2025年度海信客户联络中心外包服务商招标招标公告

正文内容

****年度海信客户联络中心外包服务商招标招标公告 ****-**-** **:**:** 招标公告 我公司现就****年客户联络中心业务外包项目进行公开招标，欢迎对此项目有投标意向并具有相应资质的企业前来参加本项目的投标。 一、业务介绍 *. 我司委托乙方公司承接：海信客服热线**********、科龙/容声客服热线**********以及海信安装专线**********的呼入接听、工单回访等服务以及“海信爱家”APP、小程序、公众号的在线服务。具体服务平台、产品类型及数量以我司实际分配发生量确定。服务内容包括但不限于： （*）热线电话接听：用户产品报装、报修、咨询、投诉等服务诉求的接听与受理； （*）服务工单回访：根据回访问卷及时对服务完成的用户进行跟踪回访或问卷调查； （*）销售线索收集：在用户咨询、报修以及工单回访中，挖掘用户潜在需求，进行产品推荐和销售线索收集； （*）在线服务：用户通过“海信爱家”APP、小程序、公众号等渠道发起的服务诉求的接待与受理； *. 服务时间：***热线服务*×**小时，爱家在线服务*×**小时，全年无休 *. 结算标准及管理原则： （*）***热线接听、工单回访等服务，按照成功量单价进行结算； （*）海信爱家APP、小程序、公众号等在线服务，按照人员数量进行结算； （*）管理原则：结算费用依据结算标准结合相关业务指标达标情况综合进行评定，并根据最终评定得分乘以结算额进行费用核算。具体公式为：服务量/人员数结算额×业务指标评定得分±奖惩 *. 人员上岗要求： （*）乙方公司负责根据我司业务需求储备具备业务资质要求的人员，甲方有权利参与乙方的人员招聘过程； （*）乙方公司新入职员工需经过我司实操考核，合格后方可上岗，试用期*个月，试用期人员结算系数 *.*。 *. 服务要求 （*）服务效率：海信爱家在线服务人均服务量不少于 ***例/日；热线接听不少于 ***例/日；工单回访不少于 *** 例/日 （*）服务旺季：我司根据服务量预测提前 * 个月提供人员需求计划，由乙方根据需求储备客服人员，并由我司确认后上岗。如未按照要求储备人员导致在线人数不足，严重影响服务指标的，我司有权解除合同并扣罚结算费用。 （*）人员稳定：我司给予乙方业务量饱和的情况下，乙方不得无故将业务团队人员转移至乙方公司内其他业务团队，如乙方有业务需求，需经我司同意。 （*）运营指标包括但不限于：热线应答率、热线服务级别、在线解决率、话务NPS（满意度）、投诉误漏判率、质检合格率、回访及时性、信息准确率、平均响应时长等。 （*）雷区管理：因乙方出现严重错误对我司声誉造成不良影响的，我司将根据雷区管理细则按条给于***-****元扣罚。包括但不限于：政务热线、*场监管、消协、消保委、各类舆情等。 二、资质要求 *. 资质审查 中国区营销总部用户服务部根据投标商相关证件及服务领域进行初步审核，审核是否具有合法的经营资格，需具有从事呼叫中心、人力**管理等经营范围（见证资料：营业执照内的经营范围），不符合以下要求的直接淘汰。 基本要求： （*）成立日期大于*年以上，并具备独立法人资格； （*）注册资金不低于***万； （*）参保人数不少于**人； （*）具有家电品牌服务经验并提供相关证明； （*）具有客服储备、培训、日常管理等服务能力并提供相关证明； *. 资质资料填报 本次采用《海信集团公司非生产物资采购管理平台》系统进行招标、评标等，需要投标单位自行注册。 网址：https://np-srm.hisense.com/loginController.do?login *、投标资格证明文件：《企业法人营业执照》加盖公章的复印件； *、投标方应提供由所在单位法定代表人签署授权投标及签署合同的《授权委托书》原件，授权书内容需包含受托人身份证扫描件并加盖公章。 *、报名截止时间：请有意向参与此次投标的单位在****年**月*日**时前将如下资料在《海信集团公司非生产物资采购管理平台》填写完整，包含但不限于“企业介绍资料（公司能力介绍、服务案例等）、企业法人营业执照、开户许可证或基本存款账户信息、供方综合信息统计表、信息真实性保证函、法定代表人身份证复印件、被授权人身份证复印件等。 三、议价评分标准 由中国区营销总部用户服务部根据自身业务需求自行组织服务商引入评审会议、组织招标活动，由评标组进行评分。 各项评分标准如下： 四、招标具体事项 *、招标时间：****年**月*日*点**分（如有变动另行通知） *、招标地点：********路**号*号楼*楼 *、项目名称：****年度海信客户联络中心外包服务商招标 *、招标资料：符合投标资质厂家报名，按要求填写资料，务必保证真实有效 *、投标保证金 *.*为了保证招投标的严肃性，投标人须在****年**月*日**点整之前，向招标人提供*****元人民币汇款作为投标保证金。投标保证金采用银行汇款、不接受现金，现有与海信**的公司，可将现有项目月结款转为投标保证金，并出具相关证明材料。投标保证金收款单位名称：**海信电器服务有限公司，开户银行：中国工商银行股份有限公司****路支行，账号：*******************，请将汇款凭证办理收据随竞标文件一并邮寄至我司，由招标负责人接收。 *.*对于中标方的投标保证金，中标方**一个月后招标方予以无息退还；对于未中标方的投标保证金，在招标结束后两个周内，招标人予以无息返还。 *.*投标人出现串通投标或联手控价的，扣除全额投标保证金，并取消所有相关投标人的投标资格及供货资格。 五、招标项目中选原则 *、现场招标（招标时间：**月*日*点**分开始）。由投标方进行现场讲标，限时**分钟，答疑*分钟，我司评标组进行打分，取平均分作为服务商最后得分。 *、报价方式：投标方以报价表加公章的形式进行报价。 *、中选原则： *.*首轮：依据评标打分降序排列，取投标商数量前**%视为中标，纳入**年海信客户联络中心业务外包商**池储备。 *.*第三轮议价：按最终报价作为**年服务承接价格 *、招标结果公布：招标结束后七个工作日 六、合同签订及承接时间 *、合同签订时间：****年*月*日-****年**月**日 七、招标组织（现场签到表） 本次招标小组由中国区用户服务部及各产品公司服务部、经营与财务管理部、人资行政部等人员组成。 八、招标工作纪律 所有参与招标人员在招标结束前原则上不允许出入招标会场，严禁私下与投标方交流，严禁向投标单位透露任何与招标有关的信息，一经发现按公司相关规定予以严肃处理。 九、招标负责人及咨询联系方式 负责部门：中国区营销总部用户服务部 招标联系人：宋琳琳、刘毓琪 联系方式：***********/*********** Email：*********** /*********** 地址：**省********路**号*号楼*楼