定西市医疗保障服务热线项目招标公告

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***医疗保障服务热线项目招标公告 根据省政府办公厅《转发关于加快推进阳光招标采购平台建设和运用实施方案的通知》（甘政办发〔****〕***号）和***人民政府办公室《关于启用阳光招标采购平台的通知》（定政办发〔****〕***号）要求***医疗保障局决定对**医疗保障服务热线项目在**省阳光招标采购平台进行邀请招标。 一、项目名称：***医疗保障服务热线项目 二、采购单位：***医疗保障局 三、项目编号：XCZC-DX****** 四、采购内容： 序号 功能 功能描述 * 登录/退出 座席登录系统后，开始正常工作受理呼叫；退出系统后不再受理呼叫。 * 应答呼叫 呼叫到达时，座席振铃；在有硬件话机的情况下，可通过话机摘机应答；没有硬话机时，可通过软电话摘机应答。 * 结束呼叫 对于一个已经存在的话路，客户挂机后通话结束，座席进入话后处理状态。 * 话后处理 通话结束后，座席进入话后处理状态，电话不会再分给该座席, 话后处理的时长可由管理员设定。 * 通话保持 在通话过程中可以保持通话，为客户播放音乐，而听不到座席 内部交流的声音，用于座席不挂断用户电话，进行内部业务磋商。 * 取回保持 咨询完其他座席问题后，可将保持的通话取回，继续与客户进行通话。 * 内部咨询 座席在通话过程中，可以呼叫内部的其他座席进行咨询，获得协助；咨询过程中，用户处于保持听音乐状态。 * 外部咨询 座席在通话过程中，可以拨打外部的号码进行咨询，获得协助; 咨询过程中，用户处于保持听音乐状态。 * 三方通话 在内部或外部咨询成功后，可以进行三方通话。 ** 通话转移 支持咨询过程中的呼叫转移，和通话过程中的单步转移两种通话转移方式。 ** 主动外拨 座席可以通过软电话主动发起外呼。 ** 座席离席/复席 座席离席可选择离席原因，包括小休、开会、就餐、其他工作等，并支持后台添加离席原因。 ** 工作模式 支持普通、外拨、下班和班长等模式设定： *.普通模式：普通座席通常工作下的模式，完成呼入呼出等基本业务受理功能； *.班长模式：班长进行监听、统计、录音调听、监控等管理工作，不直接受理用户的来电，只接听普通座席转接过来的电话 *.外拨模式：座席只进行呼出工作，不接听系统分配的电话； *.下班模式：座席处理完正在接听的电话之后，系统不再给他分配呼叫，以便顺利完成交接班。 ** 座席转IVR 在座席通话过程中，可将电话转到指定的IVR流程，完成满意度调查、身份验证、转其他业务流程等业务操作。 ** 监听 座席班长能够对指定的座席通话进行监听，而座席、客户毫无察觉。 ** 强插 座席班长监听座席时，能够强行插入通话，形成三方。 ** 强拆 座席班长监听座席时，能够将座席与客户的通话强行拆掉。 ** 强拦 座席班长监听座席时，能够将座席与客户的通话拦截过来，班长直接与客户通话。 ** 自动语音应答 呼叫进入平台后，用户可以听到相应的引导语音提示，通过按键选择进入相应的服务。 ** 自动报工号 电话在接通座席之前，用户可听到系统播报工号。 ** 满意度调查 支持转满意度调查流程，通过挂机自动或座席手动方式转接。 ** 可视化流程编辑器 IVR定制界面，树型结构简单易用，支持用户对流程的动态增加、删除和修改。 ** 多流程运行 支持多个IVR流程同时在线运行，不同的接入号码可对应不同的流程。 ** 在线流程修改 支持在线编辑IVR流程，保存即生效，不需要重启IVR ，也不影响已有呼叫。 ** 人工外拨方式 支持预测外拨和预览外拨： 预测外拨：系统根据外拨任务以及预测空闲的座席数量自动进行外呼，呼叫成功后交给座席， 由座席提供服务； 预览外拨：人工座席接收到系统推送的外拨任务后，事先预览要外呼的数据，主动点击进行外呼； ** 外拨号码导入 导入客户号码表，作为外呼的数据源。 ** 外拨任务维护 管理员可添加外拨任务，设定外拨任务的执行时间、外拨数据源、外拨流程、可转接的座席技能策略等。 ** 外拨记录统计 对外拨的情况进行统计，可导出成功、失败的外拨数据。 ** 来电弹屏功能 每当有一个新的呼叫到来，系统将根据客户按键选择所对应的业务技能弹出相应的业务界面。 ** 主叫号码分析 每当有一个新的呼叫到来，系统将能够获取呼叫的主叫号码。 ** IVR转座席 呼叫进入系统后，客户可根据IVR语音提示，按键选择转不同业务的座席。 ** ACD智能排队 支持根据用户按键选择的业务技能、座席技能优先级、座席状态、座席最长空闲时间等多种条件算法进行智能排队。 ** 黑白名单 支持黑白名单功能，黑名单电话呼入时可做特殊处理后挂机。 ** IVR自动呼转外线 用户电话进入平台，可以根据语音导航自动转外线值班电话。 ** 来话等待与排队 当有多于一个的呼叫分配到某技能组时，该呼叫可以排队等候 ; 在该技能组有空闲的座席处理完当前呼叫后，排队的呼叫会自动进入。 ** 员工管理 对员工的基本信息、操作权限和技能分配等进行管理。 ** 技能管理 可以根据业务需要设定多个技能，并将指定的技能授权给指定 的座席；座席登录后只显示拥有的技能，受理该技能分配的电话。 ** 通话录音 对座席通话进行全程录音。 ** 查询录音 可以按照通话时间、通话时长、主叫号码、被叫号码、呼叫方向、座席工号等条件对录音文件进行综合查询。 ** 录音回放 可以听取录音文件的内容，并可定位播放的位置。 ** 录音备份 可将录音文件备份到本地保存。 ** 录音转存 服务器磁盘空间有限时，可通过录音转存功能，将录音文件转移到其他存储空间，并删除服务器本地录音文件释放空间。 ** 座席实时监控 在座席监控中，能看到座席所处工作状态的时长，包括通话中、空闲、未登录和离席等。 ** 统计报表功能 提供详尽的系统统计报表，包括对系统总体运营指标、客服中心统计指标、座席绩效考核指标、系统数据详单等。 ** 座席框架融合业务系统 在座席框架中，通过配置即可与已有的B/S结构或API接口的业务系统融合，并支持主叫号码、录音等参数传递。 ** 录音管理接口 业务系统调听录音文件。 ** 可定制统计数据 提供图形化的统计管理台，用户通过简单配置即可灵活定制统计数据和统计表格。 ** 开放统计数据 对于需要在业务系统中统一展现的统计数据，可开放相应的话务统计数据，供业务系统调用。 ** 大屏监控 提供大屏监控功能，呼叫中心的运行状况可切换到演示模式， 监控可以转变为全屏模式，并支持自动在个监控子界面之间切换。 ** 运营监控软件包 对呼叫中心各项**的监控，包括外线、IVR 、座席和分机等 ** 号码安全包 为避免客户号码**外泄，对号码显示进行屏蔽，涉及录音文件名称、统计台和软电话等多个方面。 ** 来电防火墙 通过座席人工或系统智能判断，将恶意骚扰电话加入黑名单，保护系统正常运行不受到干扰。 ** 知识检索 支持根据标题、内容、关键字、技能组进行知识搜索。 ** 问答库检索 支持根据问题标题、相似问法、关键字、回答内容、机器人进行知识搜索。 ** 常用语检索 支持根据内容、关键词、技能组进行知识搜索。 ** 同义词语检索 支持根据标准词、同义词进行内容搜索。 ** 知识条目编辑 支持从Word 、Excel直接粘贴内容，支持多维度发布。 ** 知识添加 支持标题、内容、关键词、技能组、有效时间范围、是否存为草稿、权重及附件上传。 ** 知识有效期 支持设置知识失效时间，提醒时效性。 ** 问答知识添加 支持问题标题、相似问法、关键词、回答、关联问答库、机器人、权重值、常见问题、热门问答等问答知识进行上传。 ** 技能组 支持知识库按照技能组进行查询服务。 ** 互动交流 支持知识问答、评论。 ** 知识库排行 可按最新排行、最热排行、点击量排行等类型进行排行。 ** 常用语添加 支持按标题、内容、关键词、技能组、有效时间范围、权重值、是否个人常用语、是否快捷常用语进行添加常用语。 ** 同义词添加 支持按标准词、同义词进行添加。 ** 目录管理 具备添加、修改、删除功能，支持通过拖拽即可调整目录结构 ** 满意度调查 提供话后满意度评分功能 ** 工单融合 和工单系统融合后，可查看、创建、修改工单，添加备注，进行补单。 ** 系统监控 支持对座席实时会话、会话列表、座席状态、排队列表状态进行实时监控。监控过程中可查看当前的会话内容。 ** 系统管理 后台常规数据配置、员工管理、技能管理、权限分配等功能。 ** 系统监控 支持对座席实时会话、会话列表、座席状态、排队列表状态进行实时监控。监控过程中可查看当前的会话内容。 ** 数据统计 支持对在线数据、会话数据、座席数据、转接数据和服务满意度等进行统计。 ** 系统管理 后台常规数据配置、员工管理、技能管理和权限分配等功能。 具备素材管理、菜单管理、消息管理、图文管理、文章管理、群发管理、用户管理等模块。 ** 座席首页 可显示个人相关的我的信息、呼叫/满意度系统/个人交付数据、系统/个人分时间数据等。 ** 工单页面自定义 支持对工单表单进行自定义设计。 ** 工单流转设置 支持对工单流转流程进行自定义设计。 ** 我的工单 为座席个人创建且未提交的工单列表。 ** 我的待办 座席个人待处理工单，来自个人主动获取以及他人提交给个人的工单，我的待办工单支持批量导出。 ** 公共待办 座席权限处理的工单列表，可将这些工单获取到我的待办中进行处理。 ** 来电弹屏 业务系统弹出与客户关联的客户信息、历史话务信息和历史业 务信息，座席人员在该界面可**小结或工单填写相关业务受理信息。 ** 历史工单 座席创建工单及处理过的工单，支持查询历史工单。 ** 工单办结 持对工单进行办结的需求。 ** 工单分配 支持将工单分配给有权限处理的人。 ** 工单查询 对系统内工单进行检索查询操作，支持导出操作。 ** 工单录音关联 工单和录音可以关联，未创建工单的通话支持补单。 ** 工单超时 支持工单超时后通过颜色标签进行提醒功能。工单超时分解为 整体超时和节点超时，整体超时为红色标签显示，节点超时为黄色标签显示。 ** 工单统计 支持按照各维度进行工单统计导出功能。 ** 员工管理 支持对员工的基本信息、管理权限和技能权限进行分配管理。 ** 技能管理 支持设定多个技能组，并将某个技能组或指定的技能授权给座 席工号，座席登录后只显示拥有的技能，并受理该技能组分配的电话。 ** 角色管理 支持将技能分组进行管理，便于管理和分配技能的权限。 ** 小结管理 可以根据时间、主被叫等条件查询小结详情。 ** 外呼号码池 为防止外呼频繁导致封号，系统提供外呼号码池功能，允许指定座席独占或者共享多个号码，轮询外呼。 *** 外呼黑名单 外呼时，如果客户明确要求不要再打电话联系，座席可以将该 号码加入防骚扰电话列表，外拨时系统会自动提示该用户不希望被骚扰。 *** 数据统计 提供详尽的工单统计报表，包括工单实时监控数据、工单整体 综合数据、工单分模版数据、工单状态数据、工单问题分类数据等。 *** 工单大屏展示 主要展示当年工单量、当月工单量、上月工单量、当前排队人数、热点科室TOP*、热点问题TOP*、诉求类型、科室工单情况、接通率、服务满意率、直接答复率、近一个月解决率、**小时工单趋势等展示功能。 *** 科室展示 主要展示科室当年工单量、当月工单量、上月工单量、当日工单量、直接解答工单量、转办工单量、直接答复率、环比、热点咨询问题排名。 *** 话务大屏展示 主要展示呼入量、呼出量、自助服务量、满意度评价量、到达坐席量、服务满意率、一次性解决率、人工接通量、坐席工作情况、等你服务量趋势、当日**小时电话趋势和服务总量分析。 五、项目地点：***医疗保障局 六、招标方式：邀请招标 七、招标控制价：**万元 八、供应商资格要求 *.满足《中华人民**国政府采购法》第二十二条规定并提供《中华人民**国政府采购法实施条例》第十七条所要求的材料； *.落实政府采购政策需满足的资格要求：*.* 投标人须提供中国裁判文书网自行查询的自公告之日起有效的近三年内行贿犯罪档案查询结果； *.* 投标人须为未被列入“信用中国”网站记录失信被执行人或重大税收违法案件当事人名单或政府采购严重违法失信行为”记录名单；不在中国政府采购网政府采购严重违法失信行为信息记录”中的禁止参加政府采购活动期间的方可参加本项目的投标。（以获取招标文件之日至投标截止日期间在“信用中国”网站、中国政府采购网查询为准）。 *.本项目的特定资格要求：无 九、网上竞价时间、地点、方式 *.*凡是拟参与**省公共**交易中心网阳光招标釆购平台交易活动的供应商需先在**省公共**交易中心网阳光招标釆购平台(http://ggzyjy.gansu.gov.cn/)上注册后，方可投标；注册成功后，供应商参加项目投标前须重新登录系统进行项目投标登记。 *.*报名、资质审核时间：****年**月**日**:**至****年**月**日**:**；竞价时间：****年**月**日**:**至****年**月**日**：**； *.*网上竞价地点：登录**省公共**交易中心网阳光招标采购平台 (http://ggzyjy.gansu.gov.cn/),在阳光招标采购平台进行资格证明文件上传并自行报价。 *.*竞价方式：本次竞价采取多轮报价，根据本项目招标控制价进行报价，报价必须低于本项目招标控制价，供应商提交报价时认真核算报价金额（含完成本项目实施所需的一切费用）。报价最低的供应商为拟中标供应商。 *.*本次竞价完成后，通过竞价中标的供应商，请将与采购平台上传内容一致的资格证明文件及报价单纸质版于中标公告结束前送至**省*****寺沟镇绿沙村民委员会，纸质版投标文件报价必须与网上竞价的价格一致。 十、发布公告的媒介 本次招标公告在**省公共**交易网（http：//ggzyjy.gansu.gov.cn/）上发布。 十一、采购人联系方式 采购单位：***医疗保障局 联系人：董主任 联系方式：*********** 招标代理单位：祥驰建设项目管理有限公司 代理机构地址：**省***安定区交通南路***-*号 联系人：王莉 联系方式：*********** 附件*：***医疗保障服务热线项目技术需求(*).pdf 附件*：招标文件.pdf