2024年-2025年昆仑银行信息科技驻场外包项目-客服系统-坐席Web

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项目名称: ****年-****年昆仑银行信息科技驻场外包项目-客服系统-坐席Web 项目概况： 采购内容和范围：由厂商提供*名技术人员，级别分别为B*级*人、B*级*人，为我行客服系统系统提供驻场服务，进行系统的开发、测试、维护等相关工作。 资金来源：费用类项目，列支于****年度信息系统维护费用。 项目单位： 昆仑银行 项目类别： 服务类 项目分类： 三类 供应商资格要求： 详见采购邀请书 采购文件的获取： 直接采购公示时间：****年*月**日-****年*月**日 原因：客服系统是提供给客户优质客服服务的手段，是推动我行数字化转型的重要因素，保证该系统开发、运维工作具有非常重要的意义，我行客服系统主要承担的业务如下： （*）客户投诉 （*）电话接听、在线客服接听、问题解答 （*）人员管理及排班管理 （*）工单管理，完成内部工单流转 （*）质检管理，完成客服服务的质检 （*）知识库管理，提供我行统一客服知识管理 （*）绩效管理，提供我行统一客服绩效管理 （*）监控系统，提供客服系统的在线服务情况的实时监控管理 （*）网络金融系统，提供给网络金融条线用户身份核实和工单流转管理 我行客服系统-坐席web一直以来由信雅达系统工程股份有限公司（后更名为信雅达科技股份有限公司，以下简称信雅达）实施。该厂商长期与我行**，客服系统-坐席web相关需求优化开发工作一直由该公司实施，对我行客服系统业务及项目实施流程较为熟悉。本次项目具体工作包括：*、日常开发工作：配合行内各个系统进行配套改造工作，处理业务实际运行问题；处理日常提数工单。*、日常系统维护工作：定期进行系统巡检工作，监控并处理一体化平台日常工作事项。*、其他工作：专项数据分析服务及其他。需要在客服系统-坐席web上新增功能以及对原有功能扩展，涉及流程较为复杂，改造难度大。厂商（信雅达）一直参与客服系统平台的开发和实施工作，对系统的技术架构、业务流程、数据结构等方面非**悉。通过与信雅达长期**，项目团队与开科技术团队之间建立了良好的沟通和**关系，能够更快速地进行日常开发和维护工作，提高工作效率和质量。信雅达团队对系统的定制需求和特殊功能有深入了解，能够提供更加个性化的解决方案。 为了保证系统连续性和兼容性，推荐信雅达为客服系统-坐席web项目实施厂商。本项目符合我行《昆仑银行股份有限公司采购管理办法》第二十九条（七）需要向原中标人采购工程、物资或服务，否则将影响施工或者功能配套要求的；可不招标。原招标项目为：《昆仑银行股份有限公司与信雅达系统工程股份有限公司****-****年度服务框架协议书》《昆仑银行股份有限公司与信雅达系统工程股份有限公司****-****年度服务框架协议》《昆仑银行股份有限公司与信雅达科技股份有限公司****-****年度客服系统-坐席web技术支持服务项目框架协议》，原中标公司为信雅达。 综上所述，本项目应采用原厂商进行建设的直接采购方式。 项目单位联系人： 乔先生 项目单位联系方式： *********** 采购代理机构联系人： 康女士 采购代理机构联系方式： *********** 其他： 无