[2025年中国电信三明分公司三明市12345平台热线外包服务]项目直接采购公示

正文内容

[****年中国电信**分公司********平台热线外包服务]项目直接采购公示 [****年中国电信**分公司********平台热线外包服务]项目采购人为[************分公司]，项目资金已落实，现已具备采购条件，拟采取直接采购，现进行公示。 一、采购内容 服务名称 服务内容 数量 单位 呼叫中心外包服务 提供话务人员服务 *、组建**名具有话务经验的服务团队，配备机动人员**名特殊时期话务占线时应急处置；投标人需具备突发状况（如疫情等公共事件高峰期间）应急预案处理的能力，提供承诺函承诺在遇临时突发状况下可提供在*个小时内满足至少不低于**个坐席人员（含原坐席人员）的紧急调配服务。 *、人员要求：普通话标准、流利，有中专(高中)及以上学历，胜任热线中心工作；至少有*人具有话务团队管理经验，**人具有*年以上热线话务员工作经验。需设置专职经理及相关人员，负责与*****中心日常业务人员联系，负责协助采购方开展*****热线运营工作；负责建立健全坐席管理机制，加强现场管理、服务礼仪、业务培训、绩效考核、信息保密、网络安全、团队建设等标准化、规范化管理，落实统一服务规范、统一服装、使用标准化流程操作、标准化规章制度上墙等，适时掌握坐席人员思想动态，加强思想政治工作，帮助解决实际困难和问题。 *、提供*×**小时的话务及互联网渠道热线咨询、求助、投诉、建议等诉求的日常受理、批转、回访、评论审阅、催办提醒、典型件收集、数据分析等服务，并辅助完成诉求件考核等相关工作，并能配合采购方随时优化调整工作安排。 *、根据国办明确的提供“*×**小时”全天候人工服务的有关要求，电话接通率（所有来电接通情况）达**%；确保群众来电应在**秒内接通，即时接通率达**%；通过知识库即时解答群众电话咨询，群众电话咨询件的即时解答率达**%；电话座席满意率达**%；准确转办群众诉求件，转办准确率达**%。省级考评如有最新要求，以最新要求为准。 *、与现有坐席团队、话务平台、业务系统做好平稳对接。按照******热线中心要求，对坐席团队管理相关资料进行收集、归档并及时移交。 *、甲方有权要求乙方更换不胜任工作岗位的管理人员和坐席人员。乙方保证有足够的后备管理人员和话务人员，确保项目执行不间断。 *.协议期*年 * 项 二、直接采购原因 本项目为非依法必须进行招标项目，涉及企业秘密等特殊情况。 三、直接采购供应商 **省电信技术发展有限公司**分公司 四、公示媒介和期限 本公示仅在中国电**光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn）上发布，其他媒介转载无效。 公示期：****年*月**日至****年**月**日 五、联系方式 项目联系人和联系方式:魏欣，*********** 异议联系人和联系方式:郑 峰，*********** 公示期间，如果对本项目采购内容、拟采用的采购方式和供应商选择等有异议或质疑，应通过中国电**光采购网“招投标-采购异议-提出异议”模块提出 采购人：************分公司 日 期：****年**月**日