长沙市12345政务热线12366分中心话务座席服务外包采购项目采购需求公开

正文内容

一、功能及要求： 负责按采购人要求向***内纳税人开展语音咨询（包括自动语音咨询和人工坐席咨询）、征纳互动平台咨询，提供*×**小时全天候人工服务；参与全*精准推送和可视答疑工作；负责对**区局小呼中心进行业务培训和指导。（具体详见本采购需求。） 二、相关标准： 无。 三、技术规格： （三）服务内容 服务人员按国家税务总局*****热线的相关管理规定提供专业化服务，包括但不限于： 税收咨询：解答纳税人及社会公众向*****热线提出的税收法律、办税流程、涉税系统操作、税费信息查询等各类税收业务咨询。 征纳互动平台咨询：为纳税人提供互动平台咨询服务，包括视频咨询、人工互动、依职分办等。 意见建议受理：受理纳税人及社会公众对税务机关纳税服务、税收执法等各方面工作提出的意见建议。 涉税调查：通过*****热线开展满意度调查、行风评议、意见征集等活动，通过电话抽查回访等方式配合省局了解对各级税务机关工作开展情况。 需求收集：在为纳税人提供各类服务过程中，收集纳税人需求，并按规定归集、分析、传递。 电话回呼：通过人工语音采取主动呼出的方式向纳税人提供纳税服务。电话回呼包括留言回呼、纠错回呼、承诺回呼、遇忙（呼损）回呼等。 智能化服务：运用智能化手段，实现 ***** 热线服务水**项目管理水平的提升。 业务指导：对各**区局小呼中心咨询电话和人员进行培训、指导和监督。 精准推送：严格按照税务总局、省局关于落实精准推送工作的总体要求和工作机制，落实“数据+规则”的服务理念，实现税费政策措施、便利化服务举措、服务提示提醒等信息的直达快享。 可视答疑：可视答疑咨询服务工作，包括整体统筹、脚本撰写、直播解答、技术支持、宣传推广、舆情监控等。 资料整理：根据业务需要，在业务办理完结之后，对资料案卷分类装订、归档。 （四）工作时间 为充分保障 *****热线服务质效和纳税人缴费人满意度，本项目供应商须负责的工作时间如下： *.人工语音服务时间为*×**小时（包括节假日）。 *.征纳互动平台咨询服务时间为法定工作日*:**-**:**。 *.如国家税务总局或**省税务局对全省统一负责接听的时间段进行调整，供应商须无条件配合，同步对工作时间进行调整，确保*****热线*×**小时服务要求。 二、服务要求 （一）总体要求 *.本项目旨在通过*****热线及征纳互动平台等渠道，为纳税人缴费人提供优质高效的专业化税费咨询服务，使纳税人缴费人能够通过电话、视频、留言等方式请求服务，*****热线可选择采取自动语音、人工坐席、短信、视频、留言、电子邮件等方式，提供自动或人工的应答服务。由供应商提供符合条件的坐席队伍，在全年提供*****热线“*×**小时”全天候人工咨询服务，同时须按照采购人要求保证上线坐席数量和服务质量。 *.*****热线办公场地由采购人提供。所有人员必须遵守采购人和*****热线相关管理规定，包括但不限于人事管理制度、保密制度、门禁制度、信息安全管理规定及*****热线运行管理相关的规定等。 *.服务外包人员为供应商的工作人员。供应商负责对服务外包人员进行人事和业务流程的全面管理，负责向社会公开招聘坐席人员，负责组织坐席人员岗前培训（含话务礼仪、系统操作、税收知识等专业培训）、日常培训（新政策文件学习、涉税系统操作及更新讲解、接线技能技巧培训、质量监测问题串讲、热线系统数据统计及分析、工单记录流转问题串讲、绩效管理分析、心理咨询辅导等）、专题培训（包括但不限于根据纳税人咨询特点及热点，分行业、分专题进行业务知识、申报表填写、系统操作等内容进行专题培训；针对每日答复口径、业务处室疑难问题答复内容等进行常态化培训等），负责人员的日常管理、薪资福利管理、质量监测、绩效考核、信息安全管理、党团工青妇活动等，为坐席人员提供统一的税务着装等。 *.采购人负责对合同约定的工作进行督促检查，提供招聘条件、岗位职责标准、考核指标要求、薪酬和考核建议、工作环境和部分工作用品、提供*****热线系统和业务支持。 （二）人员要求 *.人数要求：不少于**人。（因采购人实际服务需求，服务项目及服务内容如发生变化，服务人员的最低数量可以根据服务需求及内容进行调整，据实结算。） *.基本条件 （*）驻场管理人员 ①提供驻场管理人员不少于*人，学历大专或以上；（供应商在投标时提供学历扫描件。） ②普通话发音基本标准，语调自然，表达流畅； ③掌握一定的税收政策及业务知识；（供应商在投标时提供相关学习凭证或证书。） ④具备较强的服务意识和语言表达能力、良好的沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力； ⑤具备*年及以上热线或大型呼叫中心管理经验；（供应商在投标时提供经验证明材料，包括但不限于同类公司的工作经验证明或社保缴纳凭证等。） ⑥身体健康（供应商在投标时提供健康证或证明其身体健康的承诺书）； ⑦品行端正，遵纪守法（供应商在投标时提供服务人员无违法犯罪记录承诺书）； ⑧具有人力**和社会保障部职业技能鉴定中心颁发人力**管理师证书者优先； ⑨工作职责：a.全面负责项目运行及日常管理，能够按计划、按质量要求完成工作任务；b.及时与服务单位沟通协调，定期复盘项目过程，面对疑点、难点问题及时提出可操作性强的建议；c.根据项目状况完善、执行项目团队的人力**规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理、劳动关系管理等；d.负责*****纳税服务热线服务人员业务水平提升，组织服务人员培训、考试、质检；e.负责事先编制培训计划，与各部门就培训内容进行充分沟通；f.培训计划编制完成后，须提交相关负责人员批准并实施；g.完成服务单位及领导交办的其它工作。 （*）话务人员（供应商在投标时提供承诺） ①学历大专或以上，性别不限，形象气质好，具有税务、财会等相关学历背景者优先； ②普通话流利，具有较强的交流沟通能力。熟悉电脑常规操作。汉字录入速度不低于 ** 字/分钟； ③熟悉税收政策及相关业务知识； ④有*年及以上的相关岗位工作经验； ⑤身体健康； ⑥品行端正，遵纪守法； ⑦具有人社行政主管部门颁发或认可的计算机技术与软件专业技术资格、经济专业技术资格、会计专业技术资格、税务师证书者优先。 *.人才储备 供应商应根据本项目要求制定人才储备计划，建立人才需求库，针对本项目坐席需求的波动和人员流失率等情况，制订人员管理规范，保障有充分的人员补充渠道。 如发生人员流失、离职等变动情况，供应商应及时报告采购人。对话务人员流失、离职等变动，供应商应按照不低于流失人数*：*的比例进行招聘及开展培训。培训原则上*个月内完成，经采购人考核合格后补足项目人员总数。对于驻场管理人员的流失，供应商需要保证新招聘人员工作的顺利交接。 *.内控管理 ★（*）供应商需制定行之有效的内控管理制度，有效杜绝用工纠纷、有效保障人员合法权益、符合劳动法的相关规定，同时从对财务、资产、工作流程等方面实行有效监管，保障经营管理活动正常有序运行。供应商必须在投标文件中对中标后的事项作出以下承诺： ①供应商要保障服务人员队伍稳定，在同等条件下优先对原具备相关经验的人员录用。 ②供应商应与本项目服务人员按期签订合同。 ③为保障服务人员队伍稳定，提供如下待遇：A.服务人员其个人每年薪酬总额不低于当年***最低工资水平（包含单位缴纳社保部分），且符合现有*场行情；B.各类补助补贴福利费用（包括加班费，防寒防暑费，五一、十一、元旦、春节等节日费，节假日值班费，年终奖，夜班补贴，考核奖，服装费、体检费、星级评定激励工资等）按国家有关规定由供应商在中标总金额中开支，采购人不另行承担任何费用；C.签订合同*个月之内，供应商应为服务人员制作工作服（包括：春秋装*套、夏装*套、冬装*套），本工作装*年制作*次，费用据实支付，服务人员中途辞职或被辞退的，工作服须收回；D.每年，供应商应按照***元每人的体检标准组织服务人员进行体检，超额部分由服务人员个人承担，身体不健康或有传染疾病的需依法依规劝退并及时补充服务人员。 在合同履约期间，人员薪酬福利支付不低于上述费用投标时明细报价，如服务人员待遇得不到保障，服务团队不稳定，采购人接到投诉在告知供应商后仍不能在限期内整改的，采购人有权单方解除合同，原供应商无条件配合完成工作交接。 ④在本项目服务期内及时妥善处理劳资纠纷和管理纠纷。 ⑤供应商负责本项目服务人员的个人所得税扣缴义务。 ⑥承诺所有驻场管理人员、话务人员均需符合采购人相关要求，并提供本需求书中“（二）人员要求”的“*.基本条件”中的人员要求及证明材料，包括但不限于学历、工作经验、人员健康、无犯罪记录等证明材料。 （*）供应商负责本项目服务人员的人力**管理（包括人事、劳资、社会保险、计生等），结算发放工资、缴纳社会保险、处理保险理赔、发放经济补偿金、管理人事档案、提供员工基础培训等方面的管理服务。 ★（*）供应商每月应当依法按时向全体服务人员发放上月工资。供应商应当严格遵守和执行《中华人民**国劳动法》及相关法律、法规。严禁拖欠劳务人员的工资薪金，若服务人员产生有关劳动纠纷或社保纠纷，均与采购人无关，由供应商负责。 ★（*）供应商应当为本项目服务人员办理社会保险（即购置五险一金等）（社会保险缴纳的险种及比例不得低于社保局规定的最低参保基数），及时缴纳相关参保费用，并负责办理工伤保险理赔手续和保险金的发放。 （*）供应商安排的服务人员均应向采购人报备，并确保服务人数满足采购人的服务需求内容。对于不能满足采购人服务需求的，供应商应按采购人要求及时更换或补充。供应商安排的服务人员如非因采购人要求更换而换人的，应当提前一个月向采购人报告，并确保再次安排的服务人员必须满足采购人服务需求。 ★（*）供应商拟与安排的服务人员解除（终止）合同，必须第一时间向采购人报备；采购人可以将不合格的服务人员退回供应商，供应商应按采购人要求及时更换补充。 （*）供应商根据采购人的服务需要安排服务人员，采购人有权对实际的服务需求进行调整，为保障服务人员的稳定性，避免因人员流失率大造成频繁开展业务培训，影响热线的服务质量、服务效率等，同时导致热线运营管理成本增大，供应商应制定一套科学合理的薪酬标准、绩效考核和星级评定激励方案，相关方案应经采购人同意方可执行。 （*）服务时间由采购人根据国家有关规定及实际服务需求具体安排，供应商必须满足采购人的服务需求。 （*）人员聘用期内（含非上班时间）不得出现任何违法违纪行为，一经发生，立即辞退，不得继续上岗。供应商须妥善处理人员辞退流程，同时安排符合岗位要求的人员到岗。 *、人员培训 供应商需按照采购人的培训要求，组成培训小组，按期按质按量完成培训工作。根据人员岗前、岗中不同时期的培训需求、服务过程出现的业务短板问题制定进阶式的培训计划，可通过专业培训机构组织各阶段的重点培训，涉及业务方面的培训可向采购人提出需求，采购人视情况给予支持。供应商需建立标准化、专业化、模块化的常态培训业务体系， 所有体系内容设定量化目标值及考核方式，实现培训精细化管理。供应商需根据热线运营的特点，定期对服务人员进行技能考核，以保障人员方面有效提升服务水**质量。 （*）员工入职前培训：①话务礼仪方面，掌握服务沟通技巧、强化服务意识、调整情绪压力等职业素养课程，帮助相关人员克服接线心理障碍、培养规范用语习惯、提升沟通技巧等，提前适应工作节奏，调整接线状态；②系统操作方面，掌握电子税务局、社保费管理客户端、湘税社保客户端和发票开具等相关系统的操作，了解纳税人端基本操作流程和系统问题解答技巧，提高流程类、系统类知识解答技能；③税收知识培训，全面了解业务范围，掌握各税（费）种基本原理，包含税收原理、**个税种、**个非税收入和社保费基础知识，会计基础，涉税相关法律等知识。新员工的入职培训期约为三个月，相关人员须通过采购人考核方可入职。 （*）员工入职后培训：建立完善的日常培训体系，日常专业培训频次为每月至少*次，范围涵盖新政策文件学习、涉税系统操作及更新讲解、接线技能技巧培训、质量监测问题串讲、热线系统数据统计及分析、工单记录流转问题串讲、绩效管理分析、心理咨询辅导等方面；不定期根据纳税人咨询特点及热点，分行业、分专题进行业务知识、申报表填写、系统操作等内容进行专题培训；及时对新发布政策进行政策释义和辅导，针对每日答复口径、业务处室疑难问题答复内容等进行常态化培训。培训必须选择适当的时间和方式，通过新发布的政策、数据分析、咨询员上报、质量监控等渠道进行搜集，平衡工作和培训，充分考虑培训的质量和效率。为更好地留住并培养高素质人才，需依据服务人员的在职时间及能力发展分阶段分层级进行培养和能力强化。 （*）培训效果验收：采购人对供应商服务人员的培训效果进行验收，对不合格人员，采购人可要求供应商替换人员。 （*）本咨询服务项目总费用已含服务人员培训费用。 （三）日常管理 供应商应在采购人的指导和要求下，以*****热线基本工作流程和作业标准为基础，按照业务规范及流程操作。 *. 供应商须提交人员上线排班计划，排班计划要求科学合理。日常工作中，供应商应根据采购人需要，进行相应的排班调整。 *.供应商需负责工作环境、活动场所的维护，保持工作场地整洁卫生。 *.坐席人员（包括管理人员）上岗时应统一着装税务制服。制服由供应商负责提供，服装的颜色款式和质量要求遵照国家税务总局统一标准。 *.供应商应严格要求服务外包人员遵守*****热线相关管理规定，包括但不限于保密制度、门禁制度、信息安全管理规定及*****运行管理相关制度规定等。 *.为保障本项目有效运作，供应商与采购人应建立有效的沟通机制。供应商每季须根据双方确定的要求，提供月度运营分析报告、薪酬支付情况、月度热点问题专题分析等运营分析材料给采购人，并根据运行管理情况，及时发现存在的问题，提出完善和解决方案。 *.采购人有权监控供应商的坐席忙闲情况、话务情况，有权实施话务监听、录音质检，并调取供应商的各类话务统计报表等，供应商应当予以配合，并按时将资料准备好，随时接受采购人的查阅，避免事后准备的情况出现。 *. 供应商需配合采购人做好专项工作保障。对于调研、宣传、展示等重要专项工作，供应商应根据采购人要求提供人员支持与保障。 （四）安全管理 为了保障热线信息安全，供应商必须建立信息安全管理体系，对信息安全风险进行有效管理，以保证信息的保密性、完整性、可用性，使信息保障能正确实施、信息系统能按策划运行、信息服务能满足法律法规与纳税人缴费人要求。供应商必须提供详细的切实可行的管理措施，包括员工保密、内外网物理隔离及设备接入管理、信息保密、数据泄漏后的技术及业务应急措施。 （五）应急保障要求 *、针对发生系统故障、环境故障、操作失误、工作配合失误等各种事故时，能够在第一时间实施响应，快速调配各项**配合应急工作并实施应急措施。 *、遇到话务量出现突变情况，具备相应的调度预案，保障平台平稳运营，并根据运行实际及时调整人员排班。 *、遇到突发事件（如断水、断电、火灾等不可抗因素）发生时，具备相应的应急方案协助处理，并保障工作现场稳定。 *、如遇到发生服务纠纷、劳资纠纷、工伤事故等情形，需做好应急处理及舆情防控，不得影响中心的正常工作，保证舆情的正确导向。 四、考核标准 *.考核要求 （*）接通率 接通率考核人工接通率、平均等待时长两个指标。当总局、省局考核方式发生调整时，按上级考核指标进行调整。 人工接通率=*****热线和网络人工接听量÷*****热线和网络转接人工量。 平均等待时长=*****热线和网络人工接听的总等待时长÷***** 热线和网络人工接听量，等待时长是指纳税人选择转人工后至自动语音播报坐席工号前的时长。 人工接通率、平均等待时长两个指标须高于总局标准（含）以上，当低于考核标准时，若当月人日均话务量大于**个，则视同达标。 （*）服务满意度 服务满意度考核话后满意度评价下发率、话后满意率两个指标。当总局考核方式发生调整时，按总局考核指标进行调整。 话后满意度评价下发率=实际下发数/应下发数=***%。 注：实际下发数=（应下发数-未调查数） 话后满意率=（*-不满意评价数/实际下发数）****%>**%。 注：不满意评价数=不满意数+非常不满意数 (*)质量检查 根据《国家税务总局**省税务局*****纳税缴费服务热线电话质量测评标准（试行）》的规定按月测评。（测评标准表附后） 电话质量测评标准=所有参与电话质量测评的得分合计分值/测评电话总通数>**分 国家税务总局**省税务局*****纳税缴费服务热线电话质量测评标准（试行） 序号 项目 评价标准 备注 一 业务准确 （**分） （一）理解准确 （**分） *.准确理解 （**分） 迅速准确理解来电人需求，能够通过适当提问等方式获取必要信息。 *.基本理解 （*分） 经过有效提问、了解确认后，基本能够理解纳税人需求，包括但不限于以下情况： （*）因未进行有效的信息确认和需求探索，造成无法迅速理解纳税人需求或有可能产生歧义的情形； （*）来电人已清晰陈述信息，重复确认*次以上或反复确认与需求无关信息等情形才理解来电人需求（除设备原因、纳税人使用方言、地方口音严重或口吃外）； （*）未及时理解纳税人需求，经纳税人提示后更正的； （*）对需求理解不完全准确，或同一来电中纳税人咨询两个及以上问题时，部分问题理解有误的。 *.无法理解 （*分） 不能准确理解来电人的需求。 （二）答复准确 （**分） *.完全准确 （**分） 答复结论准确、完整（不要求必须引用文件名或文号）: （*）答复结论、答复依据、引用文件名或文号等准确、完整； （*）如纳税人没有要求提供文件名或文号，可不提供。 *.基本准确 (*-**分） 答复结论或答复依据基本准确，出现以下情形的，酌情扣分，扣至*分为止： （*）非重要信息、非关键步骤错误、遗漏，不主动告知其他注意事项，但不影响最终结论，一项扣*分； （*）告知的法律法规文件名称或文号不准确，或引用了其他间接文件，但不影响最终结论，包括但不限于以下情况的，一项扣*分： ①引用文件名或文号不完整； ②有直接文件规定，但引用了其他间接文件； ③向纳税人提供不予公开文件名及文件号； （*）答复结论或答复依据解答错误，包括同一来电中纳税人咨询两个及以上问题时，部分问题出现答复错误以**分为基准按比例折算扣分，扣至*分为止； 咨询*个问题：**÷*=**，答错一个扣**分 咨询*个问题：**÷*=**，答错一个扣**分 咨询*个问题：**÷*=*.*，答错一个扣*.*分 …… 另外，该条款与引用文件错误同时适用，即引用 （*）同一来电中咨询一个问题，出现重要信息、关键步骤遗漏或答复不准确，影响该问题答复结论但答复结论不属于完全错误情形，一项扣**分。咨询两个及两个以上问题，出现重要信息、关键步遗漏或答复不准确，影响该问题答复结论，该问题不得分；（比照部分问题错误） （*）提供办事指引时不能完整告知办理资料或告知错误资料，一项扣*分； （*）纳税人复述结论或文件名、文件号等信息错误，不予以纠正，一项扣*分； （*）有明确文件或口径规定的问题，答复结论正确后仍指引咨询主管税务机关，一次扣*分； （*）通话过程中漏答、答复错误后经纳税人提示、提醒、追问后补齐或更正，一次扣*分； （*）因未确认前提条件、身份属性、税种信息等，直接答复纳税人部分相关结论，造成答复结论不具唯一性，扣该问题所占分数一半； 咨询*个问题：**÷*=**，扣**分 咨询*个问题：**÷*÷*=*.*，单个问题扣*.*分 咨询*个问题：**÷*÷*=*，单个问题扣*分 咨询*个问题：**÷*÷*=*.**，单个问题扣*.**分 （**）政策没有规定享受条件，解答时自行设定条件回问题的，一项扣**分。 *.结论错误 （*分） 答复结论或答复依据解答错误，包括但不限于以下情况： （*）未作出答复； （*）答复结论错误。 二 服务规范 （**分） （一）用语规范 （**分） *.完全规范 （**分） 语音清晰，用语标准，按《**省*****纳税缴费服务热线基本工作流程和作业标准（试行）》使用规范用语。 *.基本规范 (*分/**分） 违反其中任何一例（次），扣*分：违反三例（次）及以上，参照“未按规范”评分。 （*）语速、音量未能视来电人实际情况进行相应调整，确保来电人能听清； （*）不能有效控场而**了通话时间或者出现冷场（纳税人不说话，咨询员也不说话达*秒以上或一通电话出现*次以上冷场，每次*秒以上）； （*）未按规范完整准确使用开头、结束语（通话结束时，除非纳税人主动表示没有问题，否则没有确认纳税人是否还有其他问题咨询的，视同结束语不完整）、在线等候、礼用语等各类规范用语； （*）让纳税人等待过程中未按静音键； （*）让纳税人等待过程中未按通话保持键。 *.未按规范 （*分） 未遵守《**省*****纳税缴费服务热线基本工作流程和作业标准（试行）》使用规范用语，包括但不限于： （*）使用服务忌语等不文明用语的； （*）违反基本规范评价标准三条（次）及以上； （*）未使用普通话（纳税人要求使用或主动使用方言的除外）或地方口音严重、口齿不清的。 （二）服务态度 （**分） *.服务热情 （**分） 积极主动、热情服务，语气语调具有亲和力。 *.基本热情 (*分/**分） 违反其中任何一例（次），扣*分：违反三例（次）及以上，参照“不热情”评分。 （*）语气语调平淡、冷淡、生硬，应答机械，问一句答一句； （*）语言表达随意，或表达感知不好； （*）未能有效应对不同情景问题，如未能适当安抚来电人的情绪等； （*）电话服务过程出现打断纳税人说话、抢话（事前无提示性语句，如“抱歉打断一下”等）； （*）通话期间未征求纳税人意见，让纳税人在线等待超过*分钟。 *.不热情 （*分） （*）电话服务过程中出现情绪波动、语速加快或者刻意拖慢，音调提高上扬； （*）使用反诘句方式与纳税人沟通：使用反问句或反诘句； （*）电话服务过程出现无故简单相暴打断纳税人说话、抢话（事前无提示性语句，如“抱歉打断一下”等）； （*）在与纳税人通话过程中，与他人闲谈，或出现其他影响热线服务质量和形象的非工作杂音； （*）态度冷漠、语气强硬、明显不耐烦； （*）未能使用合适的沟通方式，引起来电人不满情绪。 三 小结规范（**分） 按规定的工作流程规范准确处理，包括但不限于按规范及格式等要求登记小结、录入工单等。咨询类问题小结登记中未按照下列要求登记的，按项次扣*分。每条标准可多次扣分，扣至*分为止。 （一）问题类型 （**分） *.标签栏应根据总局要求选择对应的热点类型最末级：（不能错选、全选或无理由多选） *.问题类型栏应当从“问题解答”向下钻取三层，“问题解答”不计算层级。不足三层的，选择到最下级分类； *.来电人咨询多个问题的，应当将问题分类选择齐全，不得漏选； *.问题类型栏应当根据来电人所咨询的问题选择到对应分类，不能错选、全选或无理由多选。 （二）反映内容 （**分） *.反映内容应当至少包含类别（税种政策、涉税流程、信息系统等）、行为（申报、开具、年度汇算等），与录音内容匹配，记录完整准确； *.来电人如果咨询多个问题的，应当按不同业务类型一事一结，在反映内容中记录； *.反映内容中若出现错别字，一个错别字扣*分，扣至*分为止。 *.应按通知要求在反映内容中记录相关热点问题关键词，如“*%减按*%”“制造业缓缴纳”“网红”等字样。（后续将根据统计工作需要增减关键词，具体要求以后续通知为准） （三）答复内容 （*分） *.来电人如果咨询多个问题的，应当按不同业务类型一事一结，在答复内容中记录； *.答复内容应当与咨询员电话内容保持一致； *.答复内容中若出现错别字，一个错别字扣*分，扣至*分为止。 四 严重违规违纪，一票否决 *分 （一）服务态度恶劣 服务态度恶劣，如责问、训斥、谩骂纳税人，与纳税人发生争吵等情形。 （二）违反首问责任制 *.违反首问责任制，推诿不答：（如未进行任何需求探索、未求助知识库或现场支持而不予解答，告知咨询主管税务机关的情形） *.未履行服务承诺，如承诺推送短信、回拨电话、承诺登记工单等而未履行或逾期履行的。 *.相关说明 （*）出现严重违规的问题，按一票否决制处理，整通录音评为*分； （*）违反首问责任制，推诿不答，主观意识上推走纳税人，如使用“不清楚、不知道、不关我们的事没有相关规定”等服务忌语或对咨询问题不作解释，直接采用发送短信、指引纳税人自行通过其他渠道查询等作为答复； （*）对于“纳税人自行通过其他渠道查询”此项，如果是指引纳税人通过各级税务部门网站等官方渠道查询，已经给出详细的指引路径而且纳税人接受的，不作为违反首问责任制处理：咨询员已经对问题情况进行解释，但最终需指引联系管理员或主管税务机关解决的，不作为违反首问责任制处理。 合计 ***分 （*）人员流失率 按月考核，签约满*个月的员工流失率（不包含采购人主动要求辞退、开除及同意调换的员工）≤**%。 （*）服务投诉量 不得出现经调查确属事实的有理由投诉。 （*）日常管理 按月考核，日常管理的考核项目包括但不限于以下内容，根据出现的具体情况由采购人判定： 招聘与培训：新入职人员须满足本需求书“（二）人员要求”中“*.基本条件”的规定；及时对新服务人员进行思想素质、职业技能、安全防范及各项规章制度的培训。 入职程序：需在新服务人员入职前完善各项资料和相关手续，明确劳动关系和签署相关法律文件。 薪酬福利管理：合同履约期间人员工资及福利支付不低于对应项目投标时所列明细报价标准支付；依法办理好新进人员的工伤保险、养老保险、医疗保险、失业保险、住房公积金等国家法律法规明确需办理的各项内容。 纪律管理：包括对员工的考勤、劳动纪律、作风建设等；凡有迟到、早退、旷工等情况的，供应商应如实记录，并按月提供考勤表，作为考核的依据；服务人员事假、病假、婚假、丧假等，供应商需提前安排人员替换，确保满足采购人的服务需求；服从采购人就服务内容提出的合理要求。 值班和请休假管理：根据*****热线的运营情况和来电预测，合理安排节假日、晚班值班人员，并按要求报备。准确记录员工请休假情况，合理安排调休，及时更新数据，便于查询和管理。保障员工休息权益，同时确保*****热线的正常运作。 服务保障（用工风险保障）：a.供应商根据采购人的服务需求标准，招聘相应人员，并对其服务人员进行管理，服务人员只与供应商存在劳动法律关系（包括但不限于劳动合同关系、工资保险关系和劳动用工手续等），供应商为用工单位及用人单位，服务人员与采购单位既不存在用工关系也不存在用人关系。服务人员在提供服务过程中接受采购人的相关指令行为，是代表供应商的职务行为，不形成事实用工或用人关系。b.供应商负责承担服务人员工资、社保等，扣缴个人所得税、“五险一金”代扣代缴等；为服务人员购买社会保险，办理社会保险相关事项等；c.供应商负责服务人员工伤保险等事务办理，并承担全部责任与费用。d.供应商根据患病服务人员的要求，协助患病人员办理住院相关手续。e.供应商提供服务人员的身份证复印件等证件给采购人备案。f.为服务人员出具相关证明：如收入证明、在职离职证明、转**级证明、参保证明等。 *.国家税务总局、**省税务局调整或增加考核指标时，采购人有权对考核指标进行相应调整，供应商须无条件配合，不再另行签订补充协议。 *.*****考核及评分标准 序号 指标分类 分值 指标定义 质量标准 评分标准 一 绩效考核得分 （按半年度考核） * 省局针对热线的绩效考核得分 满分 绩效考核每扣*分，得分扣*.*分，不足*分按照*分扣分。 二 满意度调查得分 （按年考核） * 总局或省局满意度调查指标 排名位于全国省会城*排名前**% 每低*名，扣*分。 三 效率 指标 人工接通率 （按月考核） ** *****热线和网络人工接听量÷*****热线和网络转接人工量 ≥**% 每低 *%，扣*.*分，不足*%按照*%扣分。 平均等待时长（按月考核） ** *****热线和网络人工接听的总等待时长/*****热线和网络人工接听量 ≦** 秒 每超*秒，扣*.*分。 四 满意度指标 话后满意率 （按月考核） ** 话后满意率=（*-不满意评价数/实际下发数）****%>**%。 注：不满意评价数=不满意数+非常不满意数 >**% 每低*%，扣*.*分，不足*%按照*%扣分。 话后满意度下发率 （按月考核） * 话后满意度评价下发率=实际下发数/应下发数=***% 注：实际下发数=（应下发数-未调查数） 达到***% 每低*%，扣*.*分，不足*%按照*%扣分。 五 质量指标 质量测评 （按月考核） ** 所有参与电话质量测评的得分合计分值/测评电话总通数 ≥**分 每低*分，扣*.*分，不足*分按照*分计。 六 人员指标 人员流失率 （按月考核） * 签约满*个月的员工流失率（不包含已待岗或*****主动 辞退、开除员工） ≦**% 每高*%，扣*分，不足*%按照*%扣分。 七 策略指标 服务投诉量 （按月考核） * 经调查确属事实的有理由投诉量 <* 每发生*次，扣*分。 八 非正常原因造成热线正常工作中断（按 月考核） * 根据出现情况判定，非供应商原因除外 非正常原因 中断不得超 过*次（含） *次以内，每次扣*.*分，第三次及以上，每出现*次，扣*分。 九 日常管理考评 ** 须达到本需求书“三、服务外包要求”的各项要求及投标文件中承诺的各项要求。 考核内容包括但不限于：招聘与培训、入职程序、薪酬福利管理、纪律管理、坐席可上线率、服务保障（用工风险保障），具体详见本需求“四、考核标准”的详细描述。 <* 每发生*次，扣*分。 *.未达标处理 各项指标按列示周期考核，由采购人按月统计分值，根据考核分值按季进行费用结算。 考核**分（含）以上的不扣费用；考核**分（不含）以下的，每少*分扣除当月应支付服务费用的*%，以此类推。连续三个月服务考核低于**分的，采购人有权终止合同。 五、衔接工作要求 目前********热线处于正常运行中，本项目供应商须与原服务商做好以下衔接工作： （一）运行衔接。本项目供应商必须确保自合同签订之日起* 天内完成所有前期准备工作，确保*****热线平稳运行，各类热线服务正常开展，不得出现服务中断，服务暂停以及服务质效下降等情况。 （二）待遇衔接。在服务水平达到标准的前提下，本项目供应商应采用合理合法的激励措施吸引*****热线原有优秀坐席人员继续留用，并保证其待遇。 （三）业务衔接。本项目供应商应确保承接原服务商未完成的各项业务工作，与原服务商做好沟通协调，妥善处理遗留问题，不得影响**税务纳税缴费服务质量和对外形象。 由于供应商衔接不到位引起的服务质量下降，导致合同签订后第一个季度*****热线被总局或省局考核扣分的，须额外扣减合同约定当季服务费的**%。 四、交付时间和地点： *、服务期限：自合同签订之日起两年； *、服务地点：国家税务总局***税务局**路办公区（********北路***号） *、服务方式：驻场服务； 五、服务标准： （三）服务内容 服务人员按国家税务总局*****热线的相关管理规定提供专业化服务，包括但不限于： 税收咨询：解答纳税人及社会公众向*****热线提出的税收法律、办税流程、涉税系统操作、税费信息查询等各类税收业务咨询。 征纳互动平台咨询：为纳税人提供互动平台咨询服务，包括视频咨询、人工互动、依职分办等。 意见建议受理：受理纳税人及社会公众对税务机关纳税服务、税收执法等各方面工作提出的意见建议。 涉税调查：通过*****热线开展满意度调查、行风评议、意见征集等活动，通过电话抽查回访等方式配合省局了解对各级税务机关工作开展情况。 需求收集：在为纳税人提供各类服务过程中，收集纳税人需求，并按规定归集、分析、传递。 电话回呼：通过人工语音采取主动呼出的方式向纳税人提供纳税服务。电话回呼包括留言回呼、纠错回呼、承诺回呼、遇忙（呼损）回呼等。 智能化服务：运用智能化手段，实现 ***** 热线服务水**项目管理水平的提升。 业务指导：对各**区局小呼中心咨询电话和人员进行培训、指导和监督。 精准推送：严格按照税务总局、省局关于落实精准推送工作的总体要求和工作机制，落实“数据+规则”的服务理念，实现税费政策措施、便利化服务举措、服务提示提醒等信息的直达快享。 可视答疑：可视答疑咨询服务工作，包括整体统筹、脚本撰写、直播解答、技术支持、宣传推广、舆情监控等。 资料整理：根据业务需要，在业务办理完结之后，对资料案卷分类装订、归档。 （四）工作时间 为充分保障 *****热线服务质效和纳税人缴费人满意度，本项目供应商须负责的工作时间如下： *.人工语音服务时间为*×**小时（包括节假日）。 *.征纳互动平台咨询服务时间为法定工作日*:**-**:**。 *.如国家税务总局或**省税务局对全省统一负责接听的时间段进行调整，供应商须无条件配合，同步对工作时间进行调整，确保*****热线*×**小时服务要求。 二、服务要求 （一）总体要求 *.本项目旨在通过*****热线及征纳互动平台等渠道，为纳税人缴费人提供优质高效的专业化税费咨询服务，使纳税人缴费人能够通过电话、视频、留言等方式请求服务，*****热线可选择采取自动语音、人工坐席、短信、视频、留言、电子邮件等方式，提供自动或人工的应答服务。由供应商提供符合条件的坐席队伍，在全年提供*****热线“*×**小时”全天候人工咨询服务，同时须按照采购人要求保证上线坐席数量和服务质量。 *.*****热线办公场地由采购人提供。所有人员必须遵守采购人和*****热线相关管理规定，包括但不限于人事管理制度、保密制度、门禁制度、信息安全管理规定及*****热线运行管理相关的规定等。 *.服务外包人员为供应商的工作人员。供应商负责对服务外包人员进行人事和业务流程的全面管理，负责向社会公开招聘坐席人员，负责组织坐席人员岗前培训（含话务礼仪、系统操作、税收知识等专业培训）、日常培训（新政策文件学习、涉税系统操作及更新讲解、接线技能技巧培训、质量监测问题串讲、热线系统数据统计及分析、工单记录流转问题串讲、绩效管理分析、心理咨询辅导等）、专题培训（包括但不限于根据纳税人咨询特点及热点，分行业、分专题进行业务知识、申报表填写、系统操作等内容进行专题培训；针对每日答复口径、业务处室疑难问题答复内容等进行常态化培训等），负责人员的日常管理、薪资福利管理、质量监测、绩效考核、信息安全管理、党团工青妇活动等，为坐席人员提供统一的税务着装等。 *.采购人负责对合同约定的工作进行督促检查，提供招聘条件、岗位职责标准、考核指标要求、薪酬和考核建议、工作环境和部分工作用品、提供*****热线系统和业务支持。 （二）人员要求 *.人数要求：不少于**人。（因采购人实际服务需求，服务项目及服务内容如发生变化，服务人员的最低数量可以根据服务需求及内容进行调整，据实结算。） *.基本条件 （*）驻场管理人员 ①提供驻场管理人员不少于*人，学历大专或以上；（供应商在投标时提供学历扫描件。） ②普通话发音基本标准，语调自然，表达流畅； ③掌握一定的税收政策及业务知识；（供应商在投标时提供相关学习凭证或证书。） ④具备较强的服务意识和语言表达能力、良好的沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力； ⑤具备*年及以上热线或大型呼叫中心管理经验；（供应商在投标时提供经验证明材料，包括但不限于同类公司的工作经验证明或社保缴纳凭证等。） ⑥身体健康（供应商在投标时提供健康证或证明其身体健康的承诺书）； ⑦品行端正，遵纪守法（供应商在投标时提供服务人员无违法犯罪记录承诺书）； ⑧具有人力**和社会保障部职业技能鉴定中心颁发人力**管理师证书者优先； ⑨工作职责：a.全面负责项目运行及日常管理，能够按计划、按质量要求完成工作任务；b.及时与服务单位沟通协调，定期复盘项目过程，面对疑点、难点问题及时提出可操作性强的建议；c.根据项目状况完善、执行项目团队的人力**规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理、劳动关系管理等；d.负责*****纳税服务热线服务人员业务水平提升，组织服务人员培训、考试、质检；e.负责事先编制培训计划，与各部门就培训内容进行充分沟通；f.培训计划编制完成后，须提交相关负责人员批准并实施；g.完成服务单位及领导交办的其它工作。 （*）话务人员（供应商在投标时提供承诺） ①学历大专或以上，性别不限，形象气质好，具有税务、财会等相关学历背景者优先； ②普通话流利，具有较强的交流沟通能力。熟悉电脑常规操作。汉字录入速度不低于 ** 字/分钟； ③熟悉税收政策及相关业务知识； ④有*年及以上的相关岗位工作经验； ⑤身体健康； ⑥品行端正，遵纪守法； ⑦具有人社行政主管部门颁发或认可的计算机技术与软件专业技术资格、经济专业技术资格、会计专业技术资格、税务师证书者优先。 *.人才储备 供应商应根据本项目要求制定人才储备计划，建立人才需求库，针对本项目坐席需求的波动和人员流失率等情况，制订人员管理规范，保障有充分的人员补充渠道。 如发生人员流失、离职等变动情况，供应商应及时报告采购人。对话务人员流失、离职等变动，供应商应按照不低于流失人数*：*的比例进行招聘及开展培训。培训原则上*个月内完成，经采购人考核合格后补足项目人员总数。对于驻场管理人员的流失，供应商需要保证新招聘人员工作的顺利交接。 *.内控管理 ★（*）供应商需制定行之有效的内控管理制度，有效杜绝用工纠纷、有效保障人员合法权益、符合劳动法的相关规定，同时从对财务、资产、工作流程等方面实行有效监管，保障经营管理活动正常有序运行。供应商必须在投标文件中对中标后的事项作出以下承诺： ①供应商要保障服务人员队伍稳定，在同等条件下优先对原具备相关经验的人员录用。 ②供应商应与本项目服务人员按期签订合同。 ③为保障服务人员队伍稳定，提供如下待遇：A.服务人员其个人每年薪酬总额不低于当年***最低工资水平（包含单位缴纳社保部分），且符合现有*场行情；B.各类补助补贴福利费用（包括加班费，防寒防暑费，五一、十一、元旦、春节等节日费，节假日值班费，年终奖，夜班补贴，考核奖，服装费、体检费、星级评定激励工资等）按国家有关规定由供应商在中标总金额中开支，采购人不另行承担任何费用；C.签订合同*个月之内，供应商应为服务人员制作工作服（包括：春秋装*套、夏装*套、冬装*套），本工作装*年制作*次，费用据实支付，服务人员中途辞职或被辞退的，工作服须收回；D.每年，供应商应按照***元每人的体检标准组织服务人员进行体检，超额部分由服务人员个人承担，身体不健康或有传染疾病的需依法依规劝退并及时补充服务人员。 在合同履约期间，人员薪酬福利支付不低于上述费用投标时明细报价，如服务人员待遇得不到保障，服务团队不稳定，采购人接到投诉在告知供应商后仍不能在限期内整改的，采购人有权单方解除合同，原供应商无条件配合完成工作交接。 ④在本项目服务期内及时妥善处理劳资纠纷和管理纠纷。 ⑤供应商负责本项目服务人员的个人所得税扣缴义务。 ⑥承诺所有驻场管理人员、话务人员均需符合采购人相关要求，并提供本需求书中“（二）人员要求”的“*.基本条件”中的人员要求及证明材料，包括但不限于学历、工作经验、人员健康、无犯罪记录等证明材料。 （*）供应商负责本项目服务人员的人力**管理（包括人事、劳资、社会保险、计生等），结算发放工资、缴纳社会保险、处理保险理赔、发放经济补偿金、管理人事档案、提供员工基础培训等方面的管理服务。 ★（*）供应商每月应当依法按时向全体服务人员发放上月工资。供应商应当严格遵守和执行《中华人民**国劳动法》及相关法律、法规。严禁拖欠劳务人员的工资薪金，若服务人员产生有关劳动纠纷或社保纠纷，均与采购人无关，由供应商负责。 ★（*）供应商应当为本项目服务人员办理社会保险（即购置五险一金等）（社会保险缴纳的险种及比例不得低于社保局规定的最低参保基数），及时缴纳相关参保费用，并负责办理工伤保险理赔手续和保险金的发放。 （*）供应商安排的服务人员均应向采购人报备，并确保服务人数满足采购人的服务需求内容。对于不能满足采购人服务需求的，供应商应按采购人要求及时更换或补充。供应商安排的服务人员如非因采购人要求更换而换人的，应当提前一个月向采购人报告，并确保再次安排的服务人员必须满足采购人服务需求。 ★（*）供应商拟与安排的服务人员解除（终止）合同，必须第一时间向采购人报备；采购人可以将不合格的服务人员退回供应商，供应商应按采购人要求及时更换补充。 （*）供应商根据采购人的服务需要安排服务人员，采购人有权对实际的服务需求进行调整，为保障服务人员的稳定性，避免因人员流失率大造成频繁开展业务培训，影响热线的服务质量、服务效率等，同时导致热线运营管理成本增大，供应商应制定一套科学合理的薪酬标准、绩效考核和星级评定激励方案，相关方案应经采购人同意方可执行。 （*）服务时间由采购人根据国家有关规定及实际服务需求具体安排，供应商必须满足采购人的服务需求。 （*）人员聘用期内（含非上班时间）不得出现任何违法违纪行为，一经发生，立即辞退，不得继续上岗。供应商须妥善处理人员辞退流程，同时安排符合岗位要求的人员到岗。 *、人员培训 供应商需按照采购人的培训要求，组成培训小组，按期按质按量完成培训工作。根据人员岗前、岗中不同时期的培训需求、服务过程出现的业务短板问题制定进阶式的培训计划，可通过专业培训机构组织各阶段的重点培训，涉及业务方面的培训可向采购人提出需求，采购人视情况给予支持。供应商需建立标准化、专业化、模块化的常态培训业务体系， 所有体系内容设定量化目标值及考核方式，实现培训精细化管理。供应商需根据热线运营的特点，定期对服务人员进行技能考核，以保障人员方面有效提升服务水**质量。 （*）员工入职前培训：①话务礼仪方面，掌握服务沟通技巧、强化服务意识、调整情绪压力等职业素养课程，帮助相关人员克服接线心理障碍、培养规范用语习惯、提升沟通技巧等，提前适应工作节奏，调整接线状态；②系统操作方面，掌握电子税务局、社保费管理客户端、湘税社保客户端和发票开具等相关系统的操作，了解纳税人端基本操作流程和系统问题解答技巧，提高流程类、系统类知识解答技能；③税收知识培训，全面了解业务范围，掌握各税（费）种基本原理，包含税收原理、**个税种、**个非税收入和社保费基础知识，会计基础，涉税相关法律等知识。新员工的入职培训期约为三个月，相关人员须通过采购人考核方可入职。 （*）员工入职后培训：建立完善的日常培训体系，日常专业培训频次为每月至少*次，范围涵盖新政策文件学习、涉税系统操作及更新讲解、接线技能技巧培训、质量监测问题串讲、热线系统数据统计及分析、工单记录流转问题串讲、绩效管理分析、心理咨询辅导等方面；不定期根据纳税人咨询特点及热点，分行业、分专题进行业务知识、申报表填写、系统操作等内容进行专题培训；及时对新发布政策进行政策释义和辅导，针对每日答复口径、业务处室疑难问题答复内容等进行常态化培训。培训必须选择适当的时间和方式，通过新发布的政策、数据分析、咨询员上报、质量监控等渠道进行搜集，平衡工作和培训，充分考虑培训的质量和效率。为更好地留住并培养高素质人才，需依据服务人员的在职时间及能力发展分阶段分层级进行培养和能力强化。 （*）培训效果验收：采购人对供应商服务人员的培训效果进行验收，对不合格人员，采购人可要求供应商替换人员。 （*）本咨询服务项目总费用已含服务人员培训费用。 （三）日常管理 供应商应在采购人的指导和要求下，以*****热线基本工作流程和作业标准为基础，按照业务规范及流程操作。 *. 供应商须提交人员上线排班计划，排班计划要求科学合理。日常工作中，供应商应根据采购人需要，进行相应的排班调整。 *.供应商需负责工作环境、活动场所的维护，保持工作场地整洁卫生。 *.坐席人员（包括管理人员）上岗时应统一着装税务制服。制服由供应商负责提供，服装的颜色款式和质量要求遵照国家税务总局统一标准。 *.供应商应严格要求服务外包人员遵守*****热线相关管理规定，包括但不限于保密制度、门禁制度、信息安全管理规定及*****运行管理相关制度规定等。 *.为保障本项目有效运作，供应商与采购人应建立有效的沟通机制。供应商每季须根据双方确定的要求，提供月度运营分析报告、薪酬支付情况、月度热点问题专题分析等运营分析材料给采购人，并根据运行管理情况，及时发现存在的问题，提出完善和解决方案。 *.采购人有权监控供应商的坐席忙闲情况、话务情况，有权实施话务监听、录音质检，并调取供应商的各类话务统计报表等，供应商应当予以配合，并按时将资料准备好，随时接受采购人的查阅，避免事后准备的情况出现。 *. 供应商需配合采购人做好专项工作保障。对于调研、宣传、展示等重要专项工作，供应商应根据采购人要求提供人员支持与保障。 （四）安全管理 为了保障热线信息安全，供应商必须建立信息安全管理体系，对信息安全风险进行有效管理，以保证信息的保密性、完整性、可用性，使信息保障能正确实施、信息系统能按策划运行、信息服务能满足法律法规与纳税人缴费人要求。供应商必须提供详细的切实可行的管理措施，包括员工保密、内外网物理隔离及设备接入管理、信息保密、数据泄漏后的技术及业务应急措施。 （五）应急保障要求 *、针对发生系统故障、环境故障、操作失误、工作配合失误等各种事故时，能够在第一时间实施响应，快速调配各项**配合应急工作并实施应急措施。 *、遇到话务量出现突变情况，具备相应的调度预案，保障平台平稳运营，并根据运行实际及时调整人员排班。 *、遇到突发事件（如断水、断电、火灾等不可抗因素）发生时，具备相应的应急方案协助处理，并保障工作现场稳定。 *、如遇到发生服务纠纷、劳资纠纷、工伤事故等情形，需做好应急处理及舆情防控，不得影响中心的正常工作，保证舆情的正确导向。 四、考核标准 *.考核要求 （*）接通率 接通率考核人工接通率、平均等待时长两个指标。当总局、省局考核方式发生调整时，按上级考核指标进行调整。 人工接通率=*****热线和网络人工接听量÷*****热线和网络转接人工量。 平均等待时长=*****热线和网络人工接听的总等待时长÷***** 热线和网络人工接听量，等待时长是指纳税人选择转人工后至自动语音播报坐席工号前的时长。 人工接通率、平均等待时长两个指标须高于总局标准（含）以上，当低于考核标准时，若当月人日均话务量大于**个，则视同达标。 （*）服务满意度 服务满意度考核话后满意度评价下发率、话后满意率两个指标。当总局考核方式发生调整时，按总局考核指标进行调整。 话后满意度评价下发率=实际下发数/应下发数=***%。 注：实际下发数=（应下发数-未调查数） 话后满意率=（*-不满意评价数/实际下发数）****%>**%。 注：不满意评价数=不满意数+非常不满意数 (*)质量检查 根据《国家税务总局**省税务局*****纳税缴费服务热线电话质量测评标准（试行）》的规定按月测评。（测评标准表附后） 电话质量测评标准=所有参与电话质量测评的得分合计分值/测评电话总通数>**分 国家税务总局**省税务局*****纳税缴费服务热线电话质量测评标准（试行） 序号 项目 评价标准 备注 一 业务准确 （**分） （一）理解准确 （**分） *.准确理解 （**分） 迅速准确理解来电人需求，能够通过适当提问等方式获取必要信息。 *.基本理解 （*分） 经过有效提问、了解确认后，基本能够理解纳税人需求，包括但不限于以下情况： （*）因未进行有效的信息确认和需求探索，造成无法迅速理解纳税人需求或有可能产生歧义的情形； （*）来电人已清晰陈述信息，重复确认*次以上或反复确认与需求无关信息等情形才理解来电人需求（除设备原因、纳税人使用方言、地方口音严重或口吃外）； （*）未及时理解纳税人需求，经纳税人提示后更正的； （*）对需求理解不完全准确，或同一来电中纳税人咨询两个及以上问题时，部分问题理解有误的。 *.无法理解 （*分） 不能准确理解来电人的需求。 （二）答复准确 （**分） *.完全准确 （**分） 答复结论准确、完整（不要求必须引用文件名或文号）: （*）答复结论、答复依据、引用文件名或文号等准确、完整； （*）如纳税人没有要求提供文件名或文号，可不提供。 *.基本准确 (*-**分） 答复结论或答复依据基本准确，出现以下情形的，酌情扣分，扣至*分为止： （*）非重要信息、非关键步骤错误、遗漏，不主动告知其他注意事项，但不影响最终结论，一项扣*分； （*）告知的法律法规文件名称或文号不准确，或引用了其他间接文件，但不影响最终结论，包括但不限于以下情况的，一项扣*分： ①引用文件名或文号不完整； ②有直接文件规定，但引用了其他间接文件； ③向纳税人提供不予公开文件名及文件号； （*）答复结论或答复依据解答错误，包括同一来电中纳税人咨询两个及以上问题时，部分问题出现答复错误以**分为基准按比例折算扣分，扣至*分为止； 咨询*个问题：**÷*=**，答错一个扣**分 咨询*个问题：**÷*=**，答错一个扣**分 咨询*个问题：**÷*=*.*，答错一个扣*.*分 …… 另外，该条款与引用文件错误同时适用，即引用 （*）同一来电中咨询一个问题，出现重要信息、关键步骤遗漏或答复不准确，影响该问题答复结论但答复结论不属于完全错误情形，一项扣**分。咨询两个及两个以上问题，出现重要信息、关键步遗漏或答复不准确，影响该问题答复结论，该问题不得分；（比照部分问题错误） （*）提供办事指引时不能完整告知办理资料或告知错误资料，一项扣*分； （*）纳税人复述结论或文件名、文件号等信息错误，不予以纠正，一项扣*分； （*）有明确文件或口径规定的问题，答复结论正确后仍指引咨询主管税务机关，一次扣*分； （*）通话过程中漏答、答复错误后经纳税人提示、提醒、追问后补齐或更正，一次扣*分； （*）因未确认前提条件、身份属性、税种信息等，直接答复纳税人部分相关结论，造成答复结论不具唯一性，扣该问题所占分数一半； 咨询*个问题：**÷*=**，扣**分 咨询*个问题：**÷*÷*=*.*，单个问题扣*.*分 咨询*个问题：**÷*÷*=*，单个问题扣*分 咨询*个问题：**÷*÷*=*.**，单个问题扣*.**分 （**）政策没有规定享受条件，解答时自行设定条件回问题的，一项扣**分。 *.结论错误 （*分） 答复结论或答复依据解答错误，包括但不限于以下情况： （*）未作出答复； （*）答复结论错误。 二 服务规范 （**分） （一）用语规范 （**分） *.完全规范 （**分） 语音清晰，用语标准，按《**省*****纳税缴费服务热线基本工作流程和作业标准（试行）》使用规范用语。 *.基本规范 (*分/**分） 违反其中任何一例（次），扣*分：违反三例（次）及以上，参照“未按规范”评分。 （*）语速、音量未能视来电人实际情况进行相应调整，确保来电人能听清； （*）不能有效控场而**了通话时间或者出现冷场（纳税人不说话，咨询员也不说话达*秒以上或一通电话出现*次以上冷场，每次*秒以上）； （*）未按规范完整准确使用开头、结束语（通话结束时，除非纳税人主动表示没有问题，否则没有确认纳税人是否还有其他问题咨询的，视同结束语不完整）、在线等候、礼用语等各类规范用语； （*）让纳税人等待过程中未按静音键； （*）让纳税人等待过程中未按通话保持键。 *.未按规范 （*分） 未遵守《**省*****纳税缴费服务热线基本工作流程和作业标准（试行）》使用规范用语，包括但不限于： （*）使用服务忌语等不文明用语的； （*）违反基本规范评价标准三条（次）及以上； （*）未使用普通话（纳税人要求使用或主动使用方言的除外）或地方口音严重、口齿不清的。 （二）服务态度 （**分） *.服务热情 （**分） 积极主动、热情服务，语气语调具有亲和力。 *.基本热情 (*分/**分） 违反其中任何一例（次），扣*分：违反三例（次）及以上，参照“不热情”评分。 （*）语气语调平淡、冷淡、生硬，应答机械，问一句答一句； （*）语言表达随意，或表达感知不好； （*）未能有效应对不同情景问题，如未能适当安抚来电人的情绪等； （*）电话服务过程出现打断纳税人说话、抢话（事前无提示性语句，如“抱歉打断一下”等）； （*）通话期间未征求纳税人意见，让纳税人在线等待超过*分钟。 *.不热情 （*分） （*）电话服务过程中出现情绪波动、语速加快或者刻意拖慢，音调提高上扬； （*）使用反诘句方式与纳税人沟通：使用反问句或反诘句； （*）电话服务过程出现无故简单相暴打断纳税人说话、抢话（事前无提示性语句，如“抱歉打断一下”等）； （*）在与纳税人通话过程中，与他人闲谈，或出现其他影响热线服务质量和形象的非工作杂音； （*）态度冷漠、语气强硬、明显不耐烦； （*）未能使用合适的沟通方式，引起来电人不满情绪。 三 小结规范（**分） 按规定的工作流程规范准确处理，包括但不限于按规范及格式等要求登记小结、录入工单等。咨询类问题小结登记中未按照下列要求登记的，按项次扣*分。每条标准可多次扣分，扣至*分为止。 （一）问题类型 （**分） *.标签栏应根据总局要求选择对应的热点类型最末级：（不能错选、全选或无理由多选） *.问题类型栏应当从“问题解答”向下钻取三层，“问题解答”不计算层级。不足三层的，选择到最下级分类； *.来电人咨询多个问题的，应当将问题分类选择齐全，不得漏选； *.问题类型栏应当根据来电人所咨询的问题选择到对应分类，不能错选、全选或无理由多选。 （二）反映内容 （**分） *.反映内容应当至少包含类别（税种政策、涉税流程、信息系统等）、行为（申报、开具、年度汇算等），与录音内容匹配，记录完整准确； *.来电人如果咨询多个问题的，应当按不同业务类型一事一结，在反映内容中记录； *.反映内容中若出现错别字，一个错别字扣*分，扣至*分为止。 *.应按通知要求在反映内容中记录相关热点问题关键词，如“*%减按*%”“制造业缓缴纳”“网红”等字样。（后续将根据统计工作需要增减关键词，具体要求以后续通知为准） （三）答复内容 （*分） *.来电人如果咨询多个问题的，应当按不同业务类型一事一结，在答复内容中记录； *.答复内容应当与咨询员电话内容保持一致； *.答复内容中若出现错别字，一个错别字扣*分，扣至*分为止。 四 严重违规违纪，一票否决 *分 （一）服务态度恶劣 服务态度恶劣，如责问、训斥、谩骂纳税人，与纳税人发生争吵等情形。 （二）违反首问责任制 *.违反首问责任制，推诿不答：（如未进行任何需求探索、未求助知识库或现场支持而不予解答，告知咨询主管税务机关的情形） *.未履行服务承诺，如承诺推送短信、回拨电话、承诺登记工单等而未履行或逾期履行的。 *.相关说明 （*）出现严重违规的问题，按一票否决制处理，整通录音评为*分； （*）违反首问责任制，推诿不答，主观意识上推走纳税人，如使用“不清楚、不知道、不关我们的事没有相关规定”等服务忌语或对咨询问题不作解释，直接采用发送短信、指引纳税人自行通过其他渠道查询等作为答复； （*）对于“纳税人自行通过其他渠道查询”此项，如果是指引纳税人通过各级税务部门网站等官方渠道查询，已经给出详细的指引路径而且纳税人接受的，不作为违反首问责任制处理：咨询员已经对问题情况进行解释，但最终需指引联系管理员或主管税务机关解决的，不作为违反首问责任制处理。 合计 ***分 （*）人员流失率 按月考核，签约满*个月的员工流失率（不包含采购人主动要求辞退、开除及同意调换的员工）≤**%。 （*）服务投诉量 不得出现经调查确属事实的有理由投诉。 （*）日常管理 按月考核，日常管理的考核项目包括但不限于以下内容，根据出现的具体情况由采购人判定： 招聘与培训：新入职人员须满足本需求书“（二）人员要求”中“*.基本条件”的规定；及时对新服务人员进行思想素质、职业技能、安全防范及各项规章制度的培训。 入职程序：需在新服务人员入职前完善各项资料和相关手续，明确劳动关系和签署相关法律文件。 薪酬福利管理：合同履约期间人员工资及福利支付不低于对应项目投标时所列明细报价标准支付；依法办理好新进人员的工伤保险、养老保险、医疗保险、失业保险、住房公积金等国家法律法规明确需办理的各项内容。 纪律管理：包括对员工的考勤、劳动纪律、作风建设等；凡有迟到、早退、旷工等情况的，供应商应如实记录，并按月提供考勤表，作为考核的依据；服务人员事假、病假、婚假、丧假等，供应商需提前安排人员替换，确保满足采购人的服务需求；服从采购人就服务内容提出的合理要求。 值班和请休假管理：根据*****热线的运营情况和来电预测，合理安排节假日、晚班值班人员，并按要求报备。准确记录员工请休假情况，合理安排调休，及时更新数据，便于查询和管理。保障员工休息权益，同时确保*****热线的正常运作。 服务保障（用工风险保障）：a.供应商根据采购人的服务需求标准，招聘相应人员，并对其服务人员进行管理，服务人员只与供应商存在劳动法律关系（包括但不限于劳动合同关系、工资保险关系和劳动用工手续等），供应商为用工单位及用人单位，服务人员与采购单位既不存在用工关系也不存在用人关系。服务人员在提供服务过程中接受采购人的相关指令行为，是代表供应商的职务行为，不形成事实用工或用人关系。b.供应商负责承担服务人员工资、社保等，扣缴个人所得税、“五险一金”代扣代缴等；为服务人员购买社会保险，办理社会保险相关事项等；c.供应商负责服务人员工伤保险等事务办理，并承担全部责任与费用。d.供应商根据患病服务人员的要求，协助患病人员办理住院相关手续。e.供应商提供服务人员的身份证复印件等证件给采购人备案。f.为服务人员出具相关证明：如收入证明、在职离职证明、转**级证明、参保证明等。 *.国家税务总局、**省税务局调整或增加考核指标时，采购人有权对考核指标进行相应调整，供应商须无条件配合，不再另行签订补充协议。 *.*****考核及评分标准 序号 指标分类 分值 指标定义 质量标准 评分标准 一 绩效考核得分 （按半年度考核） * 省局针对热线的绩效考核得分 满分 绩效考核每扣*分，得分扣*.*分，不足*分按照*分扣分。 二 满意度调查得分 （按年考核） * 总局或省局满意度调查指标 排名位于全国省会城*排名前**% 每低*名，扣*分。 三 效率 指标 人工接通率 （按月考核） ** *****热线和网络人工接听量÷*****热线和网络转接人工量 ≥**% 每低 *%，扣*.*分，不足*%按照*%扣分。 平均等待时长（按月考核） ** *****热线和网络人工接听的总等待时长/*****热线和网络人工接听量 ≦** 秒 每超*秒，扣*.*分。 四 满意度指标 话后满意率 （按月考核） ** 话后满意率=（*-不满意评价数/实际下发数）****%>**%。 注：不满意评价数=不满意数+非常不满意数 >**% 每低*%，扣*.*分，不足*%按照*%扣分。 话后满意度下发率 （按月考核） * 话后满意度评价下发率=实际下发数/应下发数=***% 注：实际下发数=（应下发数-未调查数） 达到***% 每低*%，扣*.*分，不足*%按照*%扣分。 五 质量指标 质量测评 （按月考核） ** 所有参与电话质量测评的得分合计分值/测评电话总通数 ≥**分 每低*分，扣*.*分，不足*分按照*分计。 六 人员指标 人员流失率 （按月考核） * 签约满*个月的员工流失率（不包含已待岗或*****主动 辞退、开除员工） ≦**% 每高*%，扣*分，不足*%按照*%扣分。 七 策略指标 服务投诉量 （按月考核） * 经调查确属事实的有理由投诉量 <* 每发生*次，扣*分。 八 非正常原因造成热线正常工作中断（按 月考核） * 根据出现情况判定，非供应商原因除外 非正常原因 中断不得超 过*次（含） *次以内，每次扣*.*分，第三次及以上，每出现*次，扣*分。 九 日常管理考评 ** 须达到本需求书“三、服务外包要求”的各项要求及投标文件中承诺的各项要求。 考核内容包括但不限于：招聘与培训、入职程序、薪酬福利管理、纪律管理、坐席可上线率、服务保障（用工风险保障），具体详见本需求“四、考核标准”的详细描述。 <* 每发生*次，扣*分。 *.未达标处理 各项指标按列示周期考核，由采购人按月统计分值，根据考核分值按季进行费用结算。 考核**分（含）以上的不扣费用；考核**分（不含）以下的，每少*分扣除当月应支付服务费用的*%，以此类推。连续三个月服务考核低于**分的，采购人有权终止合同。 五、衔接工作要求 目前********热线处于正常运行中，本项目供应商须与原服务商做好以下衔接工作： （一）运行衔接。本项目供应商必须确保自合同签订之日起* 天内完成所有前期准备工作，确保*****热线平稳运行，各类热线服务正常开展，不得出现服务中断，服务暂停以及服务质效下降等情况。 （二）待遇衔接。在服务水平达到标准的前提下，本项目供应商应采用合理合法的激励措施吸引*****热线原有优秀坐席人员继续留用，并保证其待遇。 （三）业务衔接。本项目供应商应确保承接原服务商未完成的各项业务工作，与原服务商做好沟通协调，妥善处理遗留问题，不得影响**税务纳税缴费服务质量和对外形象。 由于供应商衔接不到位引起的服务质量下降，导致合同签订后第一个季度*****热线被总局或省局考核扣分的，须额外扣减合同约定当季服务费的**%。 六、验收标准： （*）项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收费用由中标方承担，验收报告作为申请付款的凭证之一。 （*）验收依据：招标文件、投标文件及国家、省、*有关的标准规定，均为验收依据。 （*）采购人与中标人签订合同，根据招标文件规定和中标人的投标承诺约定具体事项和考核办法，中标人若发生违约行为或考核不合格，采购人有权终止合同的履行。 （*）本项目验收要求主要针对话务人员合同签订人数、合同薪资情况、人员到位情况、人员培训情况、人员组织结构、管理制度以及绩效考核要求等多方面验收。 （*）中标人应接受采购人对本项目的监督和考核，必须与采购人紧密配合，准确把握需求并快速响应采购人需求存在的变化。中标人应通过采购人考核、检查验收，如与要求不符，中标人必须无条件地整改，对采购人造成损失，照价赔偿。 七、其他要求： *、结算方法： *.*付款人：********政务热线中心（通过国库集中支付）。 *.*付款方式： （*）第一次付款：在签订合同后，收到中标人发票的**个工作日内，支付合同总价的**%。 （*）按季据实结算，每个季度结束后的**个日历日内，根据采购人实际使用人数、考核结果，中标人提供的服务人员考勤资料、培训费用明细及佐证资料、正式发票等支付上季度服务费用，季度支付金额不超过中标金额的**%，两个年度结算总金额不超过中标金额。 ★*、中标人应根据项目要求和现场情况，响应时应详细列明满足采购人服务需求的成本核算，包括但不限于人员费用（含人员工资、社会保险、大病医疗、住房公积金、法定节假日三薪费用）、培训费、管理费用、利润、税金等所有本项目相关的一切费用，否则视为无效投标。 ★*、投标人应根据项目要求，详细列明项目所需费用，如一旦中标，中标人向服务人员提供的薪酬及各项福利待遇不得低于响应时的成本核算标准。在项目实施中出现采购的遗漏，又属于项目必须提供的服务或采购内容均由中标人免费提供，采购人不再支付任何费用。 采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。