\"云问智能语音机器人”服务协议

正文内容

“云问智能语音机器人”服务协议 甲方：***标准技术研究院 地址：********街道彩田路海天综合大厦**-**楼 法定代表人：周鹏 电话：****-******** 传真：****-******** 邮政编码：****** 乙方：**云问网络技术有限公司 地址：******胜利路**号**研创中心*栋*层 法定代表人：王清琛 电话：***-******** 传真：***-******** 邮政编码：****** 甲乙双方根据《中华人民**国民法典》及相关法律法规的规定，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，就“云问智能机器人系统服务”事宜，达成如下协议，双方共同恪守。 第一条服务内容 *.*甲乙双方同意，在本协议有效期限内，乙方向甲方提供云问智能机器人系统的以下服务内容： 智能语音机器人云服务 云呼叫中心服务 提供一台配套的语音网关设备与云问智能机器人系统相关系统搭建服务 客服服务和运营维护服务，即：平台的日常维护、平台的整体优化与统一升级，技术咨询响应。 第二条甲方的权利和义务 *.*甲方在服务期内将获得乙方提供的云问智能语音机器人系统的相关服务及其运营维护技术服务与支持（即：平台的日常维护、平台的整体优化与统一升级，技术咨询响应）。 *.*云问智能语音机器人系统发生故障时，按故障程度情况分级解决： 轻微故障： 指不影响系统运营的局部轻度故障，可由甲方工程技术人员独立完成故障排除，或在乙方现场技术人员的指导下，在最短的时间内完成修复。 严重故障：指影响系统运营的严重故障，可由乙方现场工程人员或集团本部技术人员最迟**小时内解决问题，保证系统正常运行。 同时甲方应为乙方提供解决故障所必要的信息和协助，如提供及时、有效的联系人及联络方式，以便乙方就紧急事件进行及时通知；提供相关的故障信息，便于进行故障分析和解决等。 *.*甲方应妥善保管其云问智能语音机器人系统接入的账号及密码，并正确使用，采取相关措施避免账号被盗用。因保管不善或有对前述账号未经授权使用而导致的任何责任和损失，由甲方自行承担，乙方不承担赔偿责任。未经乙方事先书面同意，甲方不得转让或允许任何第三方使用其云问智能语音机器人系统接入的账号，因此给乙方造成损失的，乙方有权向甲方索赔。 *.*甲方不得利用乙方平台播放、散布下列内容： 反对宪法所确定的基本原则的； 危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的； 有损国家荣誉和利益的； 煽动民族仇恨、民族歧视、破坏民族团结的； 破坏国家宗教政策，宣扬法轮功等邪教和封建迷信的； 散布谣言，扰乱社会秩序的，破坏社会稳定的； 散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖、诈骗或者教唆犯罪的； 侮辱或者诽谤他人，侵犯他人合法权益的； 有法律、行政法规禁止的其他内容的。 有其他违反运营商规定的行为的； 有对最终用户造成骚扰行为的； 有其他云问智能语音机器人系统禁止发送内容的行为； 因甲方违反上述规定导致的一切责任和损失由甲方自行承担，如因此给乙方造成损失的，乙方有权向甲方索赔。 *.*甲方承诺按照合同约定向乙方支付**费用，乙方承诺云问智能语音机器人系统能够长期使用。但如因国家政策调整或不可抗力因素等非乙方原因造成的服务中止，乙方应在第一时间通知甲方，以便甲方及时做出调整。 *.*监控非法信息： 甲方负责严格对终端客户进行监控，发现可疑问题应立即处理，切实落实好网络安全，并加强对公司内部技术人员的教育，树立起牢固的安全防范意识。 乙方实行****小时监控。如果发现甲方出现非法信息，乙方有权冻结甲方账户直至甲方查清排出非法信息源为止，同时甲方应积极配合查找非法信息来源，将传播非法信息者的信息准确的提供给乙方。 如因甲方原因造成出现非法信息而引起与第三方的经济纠纷、法律纠纷及监管部门处理等，由甲方负责处理并承担相应的责任，因此给乙方造成损失的，乙方有权向甲方索赔。 *.*甲方使用云问智能语音机器人系统向最终用户提供的业务为智能语音机器人服务，甲方承诺其提供的服务符合中华人民**国相关的法律法规，用户在使用由甲方提供的服务过程中所产生的全部责任，均应由甲方独立承担，与乙方无关。 第三条乙方的权利和义务 *.*乙方应根据本协议约定为甲方提供云问智能语音机器人系统的相关服务，并提供系统的运营维护。 *.*当云问智能语音机器人系统发生故障时，乙方应立即通知甲方提供的业务联系人或指定的维护人员，并及时解决故障，以保证甲方业务的正常开展；如因甲方不提供必要信息或其他不予配合的行为而造成影响的，乙方不承担相关责任，所有损失由甲方自行承担。 *.*乙方原则上保证系统质量稳定可靠，但不能保证非因乙方原因造成的质量问题，包括但不限于甲方操作不当、国家政策影响、机房中继线路调整、网络互联互通链接不通畅、电信运营商政策调整与影响、以及不可抗力因素造成的服务质量问题等。乙方提供必要的技术支持协助甲方解决前述问题，因此造成的费用和损失由甲方自行承担。 *.*若乙方发现，甲方使用云问智能语音机器人系统进行违反有关法律法规、行政规章规定的行为的，乙方有权要求甲方立即改正。如甲方拒绝改正的，乙方有权在向甲方发出书面通知后终止向甲方提供相关服务，解除本协议，并要求甲方承担违约责任及相关责任、赔偿乙方因此遭受的所有损失；针对前述情况，乙方有权不予退还甲方支付的服务费。 *.*若乙方欲对云问智能语音机器人系统升级，应提前*个工作日以邮件方式通知甲方的业务接口人，以避免对甲方业务造成影响。 *.*若乙方欲对云问云客服系统升级，应提前*个工作日以邮件方式通知甲方的业务接口人，以避免对甲方业务造成影响。 *.*在服务期内，乙方经过甲方书面授权可以为甲方导出数据信息，未经甲方授权，乙方不得导出甲方相关数据。在协议有效期内，若甲方未在服务期满前续费且服务期届满超过**日的，或甲方在服务期内账户欠费超过**日的，乙方有权未经甲方许可删除甲方的所有数据。 *.*乙方不得对甲方在使用系统时产生的数据进行分析和使用。 第四条付费与续费 *.*价格如下： 序号 服务名称 详细描述 单价(元) 数量 单位 总价（元） 备注 * 云问智能语音机器人服务 云问智能语音机器人云服务并发数 **** * 路/年 ***** 详细功能见附件一《产品功能清单》，提供*%的增值税专用发票 * 呼叫中心系统服务 云问呼叫中心云服务坐席数 **** * 位/年 ***** 提供*%的增值税专用发票 * 场景搭建 多轮会话场景搭建、场景试运营上线维护 * *** 条 *** 提供*%的增值税专用发票 * QA知识搭建 知识梳理，知识搭建，知识维护 * *** 条 *** 提供*%的增值税专用发票 * 鼎信MTG****中继语音网关 鼎信单E*口网关，支持**路并发 **** * 台 **** 包含一年免费维保服务（远程服务），提供**%的增值税专用发票，服务到期后设备归甲方所有 * 定制费用 后期功能定制开发，系统对接，知识梳理等费用，按人天计算 **** 按需提供 每人/每天 按需提供 提供*%的增值税专用发票 总计（元） ***** 优惠后总计（元） ***** *.* 结算和付款方式： 本协议签署生效后，乙方向甲方提供**%协议金额即人民币*****（大写：人民币壹万肆仟玖佰元整）的有效增值税专用发票，甲方在收到符合规定的发票后**个工作日内支付至乙方指定账户。乙方协助甲方完成会话场景搭建及QA知识搭建，在语音机器人服务及呼叫中心服务系统上线后，乙方应提出验收申请，甲方应根据合同内容的完成情况，出具“云问智能语音机器人”服务验收单（附件二），乙方应在收到甲方验收单后的**个工作日内，向甲方提供剩余**%协议金额即人民币*****（大写：人民币壹万肆仟玖佰元整）的有效增值税专用发票，甲方在收到符合规定的发票后**个工作日内支付至乙方指定账户。 在本合同存续期间，如果国家对合同范围内的业务实施新的增值税政策规定，则本合同约定的含增值税单价维持不变。 *.*乙方账户信息： 单位名称：**云问网络技术有限公司 开户银行：中国农业银行**分行**支行 账号：***************** 注册地址：********路**号*楼*** 邮寄地址：******胜利路**号**研创中心*栋*层 电话：***-******** *.*甲方开票信息： 单位名称：***标准技术研究院 开户行：中国建设银行**上步支行 账号：******************** 注册地址：********街道彩田路海天综合大厦**-**楼 电话：****-******** 纳税人识别号：****************X* 第五条售后服务 *.* 保修期限 (a)软件服务系统：乙方承诺，自产品交付并验收合格之日起，至协议的服务期结束，为甲方软件升级与维护服务。此期限内，乙方将免费修复软件中的已知错误、提供必要的软件补丁。 (b)语音网关：乙方为硬件产品提供自交付并验收合格之日起一年的保修服务。保修期内，如因非人为因素导致的硬件故障，乙方将负责免费维修或更换故障部件。 *.* 服务内容 (a) 软件服务系统：乙方设立客服热线或在线支持平台，为甲方提供技术咨询、故障排查及解决方案建议 (b) 语音网关：在保修期内，若问题无法通过远程方式解决，乙方将派遣技术人员至甲方指定地点进行现场维修，由此产生的合理交通及住宿费用由乙方承担（除非另有约定）。 *.* 责任限制 (a) 乙方不承担因甲方不当使用、维护不当、擅自拆改、自然灾害或不可抗力因素导致的任何损失或损害。 (b) 保修期外，乙方提供有偿维修服务，具体费用标准双方另行协商确定。 第六条保密义务 *.* 在本协议有效期内，一方必须对从另一方所获取的保密信息严格保密，在未事先取得另一方书面同意的情况下，不得向任何第三方披露。 保密信息：属于一方和（或）其子公司或关联公司，根据其性质或被该方视为机密、秘密或专有的所有信息，包括但不限于技术、财务、商业、公司信息和任何其他方面的信息，其具有以下特性： (a)不为公众所知悉； (b)能为权利人带来经济效益； (c)具有使用性； (d)被权利人视为秘密并对其采取了适当的保护措施。 *.* 任何一方在下列任一情形下披露保密信息不被视为违反本协议： （a）该信息是根据另一方事先书面同意而披露； （b）并非信息接受方的过错而已经进入公知领域的； （c）在一方披露前另一方已经用过合法渠道或方式持有的； （d）一方在有关政府部门或其他有管辖权的法院要求下而披露，前提为披露之一方事先以书面形式将披露的保密信息的确切性质通知另一方，并尽其最大努力减少由此造成的另一方的损失。 *.* 本协议终止或解除时，任何一方均须应对方要求退还或销毁所掌握的对方保密信息和资料。但为了接收方确定其在本协议下的义务范围，其法定代表人可保留一份保密信息的密封复印件；该复印件只有在需要确认信息接收方所接收或准备的保密信息范围时才可以打开。 *.* 在本协议有效期限及本协议终止、解除后，任何一方（包括但不限于其雇员和代理人）在未获得对方书面允许的情况下，不得将保密资料内容提供、泄露或披露给任何第三方。 *.*甲乙双方任何一方违反本条约定视为重大违约行为，须赔偿因此给另一方造成的所有损失，且另一方有权单方解除或终止合同。 第七条违约 *.* 一般性违约 如任何一方违反本协议所规定的义务，违约方在收到守约方要求其纠正违约行为的书面通知之日，应立即停止其违约行为，在十(**)个工作日内向守约方支付合同总金额**%的费用作为违约金，并赔偿守约方因此受到的所有损失。如违约方继续进行违约行为或不履行其义务，未按照合同约定承担违约责任，守约方除有权要求违约方承担相应的违约责任外，亦有权单方解除本协议。 *.* 违约责任 若因乙方原因导致本协议解除的，乙方应退还甲方未发生服务期的服务费。因甲方原因导致本协议解除的，乙方有权不予退还甲方已支付的服务费。 第八条协议有效期限和终止或解除 *.*有效期限 本协议有效期限为壹年，自【****】年【*】 月【**】 日至【****】 年【*】 月【** 】日止。 *.* 终止或解除情形 经双方协商一致可以解除或终止本协议； *.*.* 有效期限届满而双方决定不再续展，本协议终止； *.*.* 守约方依据本协议第*.*条款解除本协议； *.*.* 任何一方宣布破产或进入清算或解散程序，另一方有权单方解除本协议； *.*.* 如不可抗力持续十五（**）日以上，任何一方根据本协议向对方发出解除本协议的书面通知，本协议即于对方收件日解除。 第九条不可抗力 本协议项下的不可抗力系指本协议双方无法预见、无法避免且无法克服的客观情况，包括但不限于地震、火灾、飓风、海啸、战争、政府行为以及非双方自身造成的通讯中断、技术故障等。 *.* 如果出现不可抗力，双方在本协议中的义务在不可抗力影响范围及其持续期间内将中止履行。有效期限可根据中止的期限而作相应**，但须双方协商一致。任何一方均不会因此承担责任。 *.* 声称遭受不可抗力的一方应在不可抗力发生后不迟于一个工作日内书面通知另一方，并随附经有关部门确认的不可抗力书面证明，且应尽可能减少不可抗力所产生之影响。若由于怠于通知而造成对方的损失扩大，该扩大的损失部分由怠于通知方承担。 *.* 如发生不可抗力，双方应立即协商解决问题的方案。如果不可抗力持续十五（**）日以上，且对本协议之履行产生重大不利影响，则任何一方均可解除本协议。 第十条法律适用和争议解决方式 **.*乙方应保证其提供的【服务/产品】（包括但不限于成果）不侵犯任何他方的合法权益（包括但不限于知识产权），否则乙方应当赔偿甲方因此造成的所有损失（包括但不限于最终用户的所有损失，甲方的商誉损失，甲方向第三方所承担的补偿、赔偿费用、违约金等，甲方为维护合法权益支出的律师费、诉讼费、保全费、鉴定费等），并作为对此承担责任的唯一当事方。乙方和任何第三方发生的知识产权纠纷及诉讼，都与甲方无关，甲方不承担任何相关或连带责任。 甲方因在本合同项下销售、使用乙方的服务，而导致第三方对甲方提起诉讼、仲裁或控告，指控甲方侵犯其著作权、专利权、商标专用权或商业秘密等合法权利的，则由乙方负责与第三方交涉，并承担由此引起的一切法律和经济上的责任，赔偿甲方因此造成的所有损失（包括但不限于最终用户的所有损失，甲方的商誉损失，甲方向第三方所承担的补偿、赔偿费用、违约金等，甲方为维护合法权益支出的律师费、诉讼费、保全费、鉴定费等）。如果乙方的产品、服务成为或依乙方的判断很可能要成为侵犯他人在权利要求中所称的版权、商标权、商业秘密权或专利权等时，乙方应采取有效措施以使甲方得以继续使用该产品或服务而不会遭受损失或者乙方应修改或提供替代的产品或服务，在使用替代或修改的产品或服务时，乙方保证其产品功能、性能及服务质量相等且不侵权。如果乙方未能使甲方得以继续使用侵权或涉嫌侵权的产品或服务的，则甲方有权单方解除合同，要求乙方退还所有相关付款，并要求乙方赔偿甲方所遭受的损失（包括但不限于最终用户的所有损失，甲方的商誉损失，甲方向第三方所承担的补偿、赔偿费用、违约金等，甲方为维护合法权益支出的律师费、诉讼费、保全费、鉴定费等）。 第十一条法律适用和争议解决方式 本协议的订立、效力、解释、履行、修改和终止以及争议的解决均适用于中华人民**国的相关法律法规。 因履行本协议发生的或与本协议有关的争议，甲乙双方应协商一致解决，**日内协商不成的，任何一方均有权向******人民法院提起诉讼。 第十二条附则 **.* 未尽事宜 本协议未尽事宜由甲乙双方协商解决，商定的内容以协议、纪要、附件等形式出现，经双方签字盖章后生效，与本协议具有同等的法律效力，但前述文件的有效期限不得超过本协议所约定的有效期限，且与本协议内容发生冲突的以本协议内容为准。 **.* 本协议自甲乙双方法定代表人或授权代表签字并经甲乙双方盖章后生效。甲乙双方保证，签署本协议的双方授权代表均有签署本协议的充分授权。 **.* 本协议及协议附件一式陆份，甲乙双方各执叁份，具有同等法律效力。 **.* 在本合同有效期限内，因甲方上*、被收购、与第三方合并、名称变更等事由，乙方同意甲方可以将其在本合同中的权利和/或义务转让给相应的甲方权利/义务的承受者，但甲方应保证乙方在本合同中的权益不会因此而受到不利影响。 **.* 在本合同有效期限内，因乙方上*、被收购、与第三方合并、名称变更、倒闭等事由，甲方同意乙方可以将其在本合同中的权利和/或义务转让给相应的乙方权利/义务的承受者，但乙方应保证甲方在本合同中的权益不会因此而受到不利影响；若出现乙方承受者不想继续从事本协议中双方约定事项的情况，则双方合同终止，乙方将未发生服务期的服务费退还甲方。 （以下无正文） 本页无正文，为***标准技术研究院与**云问网络技术有限公司《“云问智能语音机器人”服务协议》的签章页 甲方（盖章）：***标准技术研究院 法定代表人或授权代表（签字）： 日期：年月日 乙方（盖章）：**云问网络技术有限公司 法定代表人或授权代表（签字）： 日期：年月日 附件一《产品功能服务清单》 产品功能服务清单 模块 一级菜单 二级菜单 功能描述 电话机器人 IVR首页 IVR首页 展示电话机器人当天的外呼/呼入状况及过去*天的话务趋势与业务详情 号码管理 我的号码 存储并管理通话过程中主叫号码-机器人号码 通讯录 存储并管理通话过程中被叫号码-客户号码 呼入呼出 外呼任务 创建并管理电话机器人执行批量外呼的过程 外呼记录 记录电话机器人的外呼通话，支持收听录音、查看转译记录；对于需要留存的数据支持通过不同方式自定义导出记录字段 呼入记录 记录电话机器人的呼入通话，支持收听录音、查看转译记录；对于需要留存的数据支持通过不同方式自定义导出记录字段 启动外呼 用于前期场景搭建完毕后的单次外呼调试及体验 外呼黑名单 禁止外呼的名单，即使外呼任务被叫号码中存在本处的号码，也不会执行外呼 短信记录 记录电话机器人在呼入或外呼过程中发送过的短信及内容详情 呼损记录 记录因线路不足而导致的电话机器人未接通的访客会话 场景管理 场景画布 通过搭建具有层级关系的节点流程图，并配置相关功能项进而帮助电话机器人执行多轮会话 在线测试 对已搭建完毕的场景画布进行文本测试的功能模块 会话变量 预先设置在通话过程需要播报的变量信息，目前支持设置时间变量 TTS合成记录 通话过程中可能会使用到的TTS合成音的展示页面，支持手动添加话术合成或对合成有误的录音进行重新合成 录音素材 支持批量导入真人录音由电话机器人播报，并在本页面进行管理 话术组合 对同一语义话术进行多种说法配置的管理页面，增强电话机器人拟人化程度 词包管理 将相同意思的关键词或短语汇总集合为词包，支持在后台多功能点处复用 通用策略 用于管理敏感词策略与过滤策略，配置当访客触发敏感词与停用词时电话机器人的处理方式 个性策略 针对场景的执行策略，当客户答非所问、长时间不说话、没听清等情况下电话机器人的处理方式 分析报表 呼入统计 统计并展示来电总量、通话时长等通用指标的报表页面 外呼统计 统计并展示外呼总量、通话时长等通用指标的报表页面 单任务数据分析 以任务为维度统计并展示当前外呼的话务指标、业务详情及通话记录（在外呼任务页面点击外呼任务名称即可进入查看详情） 通话总览 统计并展示接通率、转人工率等通用指标的综合性报表页面 外呼数据看板 以外呼通话结果、外呼数据分布等维度展示外呼详情的大屏页面 运营监控 统计并展示独立接待率、整体匹配度等高级指标的报表页面 数据大屏 展示外呼与呼入的会话质量与各时段接待数据趋势，结合当前实时并发详情实现灵活调控 场景统计 展示各场景执行外呼或呼入而产生的话务数据与业务数据，供运营人员分析做好后续处理 知识中台 知识管理 FAQ管理 FAQ知识可对机器人的问答提供知识支撑；提供对FAQ问答的能力，支持FAQ增删改查及导入功能，支持FAQ分类管理、查询检索功能 寒暄库 提供对寒暄问题的管理，可以维护例如你是谁、你平时喜欢做什么一类的闲聊话题，可使机器人问答过程**交流 知识日志 知识库操作日志 根据时间，问题，操作类型筛选条件显示一段时间内的FAQ操作日志记录 知识配置 FAQ标签 提供对标签的设置，可在FAQ中为知识打上标签，方便管理与消费 节假日管理 提供对节假日的设置管理，可在渠道或场景多轮中设置对应的节假日话术 问答配置 知识集管理 提供对知识集的基本设置，可以选择知识分类或知识标签，创建知识集进行知识隔离 词库 词库管理 提供对各类词语的统一管理，维护专业名词可以帮助业务词识别的更准确，维护同义词、关联词等可提升机器人对语义相关内容的理解。 渠道管理 电话渠道 IVR渠道 建立渠道绑定电话机器人号码，保证访客呼入直接进行场景业务办理；同时支持以IVR渠道实现与其他渠道之间的知识隔离 系统配置 企业信息 企业信息 提供设置企业基本信息，如企业名称、网址等 权限管理 角色管理 对于角色的**、数据权限进行管理，区分角色权限 组织架构 支持对于组织的设定和相关人员权限管理，区分角色权限 用户管理 管理系统的用户，选择对应角色即可创建具有对应权限的用户账号 日志 操作日志 支持对操作日志的查看和下载，了解用户操作 附件二《“云问智能语音机器人”服务验收单》 项目名称 项目经理 实施单位 验收时间 验收单位 验收内容 云问智能语音机器人服务 呼叫中心系统服务 场景及QA知识搭建 中继语音网关 定制内容 ☐合格 ☐不合格 ☐合格 ☐不合格 ☐合格 ☐不合格 ☐合格 ☐不合格 ☐合格 ☐不合格 ☐无定制 未完成内容及其他需要说明的内容： 实施单位意见： 负责人： 日期：年 月 日 最终结论 ☐合格☐不合格 参加验收人员签字 甲方： 签章： 日期：年 月 日 乙方： 签章： 日期：年 月 日